カスタマーサポート向けAI導入ガイド

多様な顧客問い合わせ増加でCS負担大、それに伴い、質問と回答の膨大なデータをすべて一からチャットボットに登録する手間が課題でした。そこで、ZeQのZendesk連携AIチャットボット「J-ウィジェット」を活用、 シナリオ型設計で領域特化応答と有人連携を実現。チャット経由のお問い合わせ削減、有人対応は50％以上削減を達成しました。

Base Foodでは、Zendesk活用にあたり、ZeQがFAQ構成の再設計やナレッジ整備、自己解決を前提とした導線設計ごと支援。その結果、 問い合わせ件数を約30％削減し、ユーザー自身で解決できる問い合わせを大幅に増加させました。さらに、20時間以内にすべての問い合わせへ対応できる体制を構築し、顧客満足度の着実な向上を実現しています。

住友不動産販売では、不動産売買に関する問い合わせや資料請求など、多様な問い合わせに対応しています。コンタクトセンターの業務効率化を目的にPKSHA Speech Insightを導入しました。
通話内容をAIでテキスト化・分析することで、問い合わせ傾向や対応内容を可視化。オペレーターのナレッジ共有や教育にも活用されています。
また、通話後の要約作成や記録作業といった後処理業務をAIが支援。こうした取り組みにより業務効率が向上し、オペレーターの応対件数が約20％増加する成果につながりました。

マネーフォワードケッサイでは、問い合わせ対応の拡大に伴い、通話後の記録作成など後処理業務（ACW）の負担が課題となっていました。そこでPKSHA Speech Insightを導入し、通話の文字起こしと生成要約を活用しています。 AIが通話内容をテキスト化し、応対履歴の要約を自動生成することで記録作業を効率化。従来8分ほどかかっていたACWは約4分に短縮され、後処理時間の約50％削減につながりました。 また、生成された要約をそのまま履歴として利用できるケースも多く、オペレーターの業務負担軽減や働きやすさの向上にも寄与しています。

シンカーでは、顧客データが複数のシステムに分散していたため、顧客の行動や関心を横断的に把握することが難しい状況でした。そこでトレジャーデータのCDPを導入し、Web行動データや顧客情報などを統合。顧客データを一元的に分析できる環境を整備しました。
これにより、顧客の行動履歴や関心をもとにした顧客分析が可能となり、顧客理解を基にしたマーケティング施策の検討やサービス改善に活用されています。

セプテーニでは、インターネット広告の運用が担当者の経験に依存しやすく、運用品質のばらつきが課題となっていました。そこでTreasure Data CDPを活用し、広告配信データや運用ログなどを集約。広告運用のデータを横断的に分析できる環境を整備しました。
さらに、分析結果を基に広告運用のルールを標準化し、社内ツールによる自動化や品質管理の仕組みを構築。これにより運用品質のスコアが約20％向上し、広告効果の改善に伴い広告予算も約28％増加する成果につながっています。