SCSKの導入事例
SCSKは、大手IT企業であるSCSKが提供するソリューションです。2013年からチャットボット開発に取り組み、少ないQ&Aデータでも高精度な回答を実現できるノウハウを蓄積してきました。ここでは、SCSKが提供するサービスの特徴や強み、導入実績について紹介します。
SCSKの導入事例
導入前の課題
SCSKのITヘルプデスクでは、ITサービスの種類増加や利用者拡大に伴い問い合わせ件数が増え、内容も複雑化していました。1件あたりのメール対応工数が膨らみ、ヘルプデスク担当者の負担増加によって、社内全体の業務効率低下が課題となっていました。
導入支援内容
PrimeAgentを社内ITヘルプデスクに導入し、ExcelベースでのFAQ管理とスロットフィリング（聞き返し）機能を活用した運用設計を実施しました。独自AIによる表記ゆらぎ対応やカテゴリ絞り込みを組み合わせ、運用負荷を抑えながら自己解決を促進する仕組みを構築。
導入後の成果
FAQの拡充とチャットボットによる一次対応により、社員の自己解決率が向上しました。曖昧な質問に対してチャットボットが適切に聞き返すことで、従来発生していた複数回のメール往復が不要となり、問い合わせ対応プロセスを短縮しています。
その結果、ITヘルプデスク全体の対応工数が削減され、担当者は付加価値の高い業務に集中できる体制へと改善されました。
SCSKの導入支援の特徴
SCSKは、カスタマーサポート業務での実運用を前提としたAI活用を強みとしています。Excelベースで管理できるプログラムレス設計により、導入後のメンテナンス負荷を抑えながら、問い合わせ対応の自動化と品質安定を両立できる点が特長です。
少ないデータでも成立する
問い合わせ対応
SCSKが提供するPrimeAgentは、長年の運用実績をもとに開発された独自AIエンジンを活用し、少ないQ&Aデータからでも実用レベルの回答精度を実現。初期データ作成の負担を抑えながら、FAQ対応や定型問い合わせの自動化を進められる設計です。
表記ゆらぎの吸収や文脈理解を前提とした仕組みにより、問い合わせ内容が多様な環境でも安定した応答が可能。多言語対応にも対応しており、海外拠点を含むカスタマーサポート体制の構築にも活用されています。
運用しやすさと業務連携を
重視した設計
Excelを用いた管理を前提とした運用設計により、専門知識がなくても内容更新や改善が行える点が特徴といえます。問い合わせ履歴の分析を通じて改善ポイントを把握しやすく、運用を続けながら精度向上を図れます。
また、APIやRPA、メールなどとの連携により、有人対応や基幹システムと組み合わせた運用も可能です。オンプレミス・クラウド双方に対応し、セキュリティ要件を重視する企業のカスタマーサポートAI活用にも適しています。
SCSKの主な提供サービス
PrimeAgentは、独自AIを用いた多言語対応のAIチャットボットとして、スロットフィリングなどの言語処理機能を活用した問い合わせ対応の自動化を支援します。ExcelによるQ&A管理に加え、PoCやデータ分析支援、バイリンガル対応を含む運用委託にも対応可能です。さらに、API・RPA・メール連携や問い合わせ履歴の分析を通じて、社内ヘルプデスク業務の自動化にも活用されています。
SCSKの主な導入実績
製造（家電）、医薬、金融など幅広い業種の企業における問い合わせ対応で導入実績があります。SCSK社内のITヘルプデスクでは問い合わせ件数を約25％削減※したほか、製薬メーカーやクレジットカード会社などでも業務効率化の成果を上げています。グローバル企業向けの多言語運用における実績も特徴です。
SCSKの会社概要
| 所在地 | 東京都江東区豊洲3-2-20 豊洲フロント（豊洲本社） |
|---|---|
| 公式サイト | https://www.scsk.jp/sp/primeagent/ |
SCSKの導入支援に
ついてのまとめ
SCSKは、独自AIによる安定した回答精度と、Excelベースで運用できる管理のしやすさを両立したカスタマーサポートAIを提供しています。少ないQ&Aデータから段階的に活用を始められる点に加え、7言語対応やPoC、運用委託まで含めた支援体制も特徴です。多言語対応や一定規模のQ&A運用が求められるグローバル企業や大企業において、社内ヘルプデスクや業務効率化を目的とした導入に適した選択肢といえるでしょう。
AIに求める役割は企業によって異なります。オペレーター対応の効率化を重視するのか、ユーザーの声を経営判断に活かしたいのかによって、選ぶべき技術やアプローチは変わってきます。こうした違いを踏まえ、当メディアでは目的ごとに選択肢を整理しています。
で選ぶ
カスタマーサポート
AIベンダー3選
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本ページでは、サポート領域におけるAI活用の3つの視点──
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「人が主役」の設計思想のもと、コールセンター全体の能力とやりがいを高める支援に特化しています。独自の高精度な音声認識技術により、新人オペレーターでも迷わず正確な回答ができるようナビゲートします。また、SV（管理者）向けには、全オペレーターの状況のリアルタイムモニタリングや、感情変化・NGワードの検知アラート機能を提供。現場の心理的安全性を保ちながら、組織全体の応対品質向上と平準化を実現する点が評価されています。
一人ひとりに適したサポートを
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カスタマーサポートに寄せられる声（VoC）だけでなく、Webサイトでの行動履歴や過去の購買データなど、企業のあらゆるデータを一元化する顧客データプラットフォームです。蓄積されたデータとAIを活用することで、解約リスクの予測や、顧客一人ひとりのニーズに合わせた的確なアクション案をリアルタイムに提示します。サポート窓口を高度化し、全社的なLTV（顧客生涯価値）の向上を推進したい企業に適しています。
トレジャーデータは、顧客データ活用領域に特化したプラットフォームを提供する企業です。企業が保有するWeb行動データやサービス利用履歴、問い合わせ情報などを統合し、顧客理解を深めるためのデータ基盤を構築できます。こうしたデータを活用することで、カスタマーサポートにおいても顧客の状況を把握しやすくなり、担当者への振り分けや対応判断に役立てることが可能になります。サポート部門だけでなく、マーケティングや営業部門とのデータ連携にも活用されており、顧客対応の質向上やアップセルにつながる取り組みを支える基盤として導入されています。