SCSKの導入事例

SCSKは、大手IT企業であるSCSKが提供するソリューションです。2013年からチャットボット開発に取り組み、少ないQ&Aデータでも高精度な回答を実現できるノウハウを蓄積してきました。ここでは、SCSKが提供するサービスの特徴や強み、導入実績について紹介します。

SCSKの導入事例

導入前の課題

SCSKのITヘルプデスクでは、ITサービスの種類増加や利用者拡大に伴い問い合わせ件数が増え、内容も複雑化していました。1件あたりのメール対応工数が膨らみ、ヘルプデスク担当者の負担増加によって、社内全体の業務効率低下が課題となっていました。

導入支援内容

PrimeAgentを社内ITヘルプデスクに導入し、ExcelベースでのFAQ管理とスロットフィリング（聞き返し）機能を活用した運用設計を実施しました。独自AIによる表記ゆらぎ対応やカテゴリ絞り込みを組み合わせ、運用負荷を抑えながら自己解決を促進する仕組みを構築。

導入後の成果

FAQの拡充とチャットボットによる一次対応により、社員の自己解決率が向上しました。曖昧な質問に対してチャットボットが適切に聞き返すことで、従来発生していた複数回のメール往復が不要となり、問い合わせ対応プロセスを短縮しています。

その結果、ITヘルプデスク全体の対応工数が削減され、担当者は付加価値の高い業務に集中できる体制へと改善されました。

SCSKの導入支援の特徴

SCSKは、カスタマーサポート業務での実運用を前提としたAI活用を強みとしています。Excelベースで管理できるプログラムレス設計により、導入後のメンテナンス負荷を抑えながら、問い合わせ対応の自動化と品質安定を両立できる点が特長です。

少ないデータでも成立する
問い合わせ対応

SCSKが提供するPrimeAgentは、長年の運用実績をもとに開発された独自AIエンジンを活用し、少ないQ&Aデータからでも実用レベルの回答精度を実現。初期データ作成の負担を抑えながら、FAQ対応や定型問い合わせの自動化を進められる設計です。

表記ゆらぎの吸収や文脈理解を前提とした仕組みにより、問い合わせ内容が多様な環境でも安定した応答が可能。多言語対応にも対応しており、海外拠点を含むカスタマーサポート体制の構築にも活用されています。

運用しやすさと業務連携を
重視した設計

Excelを用いた管理を前提とした運用設計により、専門知識がなくても内容更新や改善が行える点が特徴といえます。問い合わせ履歴の分析を通じて改善ポイントを把握しやすく、運用を続けながら精度向上を図れます。

また、APIやRPA、メールなどとの連携により、有人対応や基幹システムと組み合わせた運用も可能です。オンプレミス・クラウド双方に対応し、セキュリティ要件を重視する企業のカスタマーサポートAI活用にも適しています。

SCSKの主な提供サービス

PrimeAgentは、独自AIを用いた多言語対応のAIチャットボットとして、スロットフィリングなどの言語処理機能を活用した問い合わせ対応の自動化を支援します。ExcelによるQ&A管理に加え、PoCやデータ分析支援、バイリンガル対応を含む運用委託にも対応可能です。さらに、API・RPA・メール連携や問い合わせ履歴の分析を通じて、社内ヘルプデスク業務の自動化にも活用されています。

SCSKでできること

　

確認項目	対応状況	補足
顧客からの問い合わせ対応	〇	Webサイト向けFAQ対応、コールセンター業務効率化、お客様向け問い合わせ対応に活用可能
社内問い合わせ対応	〇	-
FAQ・ナレッジ活用	〇	-
AIチャットボット運用	〇	-
メール対応支援	〇	問い合わせ内容に応じてメールフォーム起動や依頼メール作成可能
CRM・外部システム連携	〇	API連携、RPA連携、SNS連携、有人チャット連携、外部システム連携のオーダーメイド設計が可能
導入事例の公開	〇	-
導入後の運用サポート	〇	導入サポート、24時間365日サポート、知識データベース運用委託、多言語運用サービス

SCSKの導入時に相談できること

SCSKを導入する際は、自社の運用方針や既存環境に適しているかを事前に確認しておくことが重要です。導入後のミスマッチを防ぐためにも、利用目的との適合性や有人対応との役割分担、既存システムとの連携可否など、あらかじめ相談・確認しておきたいポイントを整理しておきましょう。

利用目的に合うか相談する

SCSKを導入する際は自社の問い合わせ業務やサポート体制に適した活用方法を事前に相談できます。例えば、顧客向け問い合わせ対応と社内ヘルプデスクのどちらに向いているか、どの業務をチャットボット化すべきか、FAQや問い合わせ履歴をどの程度活用できるかといった点を確認可能です。また、PoC（概念実証）の実施支援も提供しているため、本格導入前に期待する効果が得られるかを検証しながら導入方針を検討できます。

有人対応との切り分けを確認する

どの問い合わせをチャットボットで対応し、どの問い合わせをオペレーターへ引き継ぐかを事前に確認できます。SCSKは有人チャットとの連携に対応しており、複雑な問い合わせを有人対応へ切り替える機能を搭載できます。問い合わせ内容ごとの振り分け基準や引き継ぎのタイミング、有人対応時に共有する情報の範囲などを導入前に整理しておくことで、運用開始後の対応品質や業務効率の向上につなげやすくなります。

既存システムとの連携可否を確認する

現在利用しているシステムとどのように連携できるかを事前に確認しておくことも重要です。SCSKはAPI連携やRPA連携、SNS連携、メールアプリケーション連携、有人チャット連携などに対応しています。既存の問い合わせ管理システムや社内システムとのデータ連携の可否、連携時に必要な開発範囲、運用フローへの影響などを導入前に相談可能です。また、自社の要件に応じた外部システム連携にも対応しているため、標準機能だけで実現できる範囲と個別対応が必要な範囲をあらかじめ確認しておきましょう。

SCSKの主な導入実績

製造（家電）、医薬、金融など幅広い業種の企業における問い合わせ対応で導入実績があります。SCSK社内のITヘルプデスクでは問い合わせ件数を約25％削減^※したほか、製薬メーカーやクレジットカード会社などでも業務効率化の成果を上げています。グローバル企業向けの多言語運用における実績も特徴です。

SCSKの会社概要

所在地	東京都江東区豊洲3-2-20 豊洲フロント（豊洲本社）
公式サイト	https://www.scsk.jp/sp/primeagent/

SCSKの導入支援に
ついてのまとめ

SCSKは、独自AIによる安定した回答精度と、Excelベースで運用できる管理のしやすさを両立したカスタマーサポートAIを提供しています。少ないQ&Aデータから段階的に活用を始められる点に加え、7言語対応やPoC、運用委託まで含めた支援体制も特徴です。多言語対応や一定規模のQ&A運用が求められるグローバル企業や大企業において、社内ヘルプデスクや業務効率化を目的とした導入に適した選択肢といえるでしょう。

AIに求める役割は企業によって異なります。オペレーター対応の効率化を重視するのか、ユーザーの声を経営判断に活かしたいのかによって、選ぶべき技術やアプローチは変わってきます。こうした違いを踏まえ、当メディアでは目的ごとに選択肢を整理しています。