エクレクトの導入事例
エクレクトは、Zendesk認定パートナーとしてCX領域の支援を行うソリューション企業です。クラウド技術とカスタマーサポートの知見を組み合わせ、企業ごとの課題に応じたカスタマーサポート基盤の構築やAI活用を支援しています。ここでは、エクレクトが提供しているサービスの特徴や強み、導入実績について紹介します。
エクレクトの導入事例
導入前の課題
ミルボンの社内ヘルプデスクでは、月350〜400件の問い合わせに対し、メールや電話を中心とした運用により進捗管理や業務の平準化が難しい状況が続いていました。Excelによる管理も形骸化しており、FAQページは利用率が低く、分析や改善に十分なリソースを割けていなかった点が課題でした。
導入支援内容
エクレクトがZendeskの導入を支援。社員からの問い合わせ内容に応じて適任者をアサインし、効率的に対応できる体制を構築しました。トライアル導入から本格運用への移行を段階的に進め、社内への定着化や運用改革までをトータルでサポートしています。
導入後の成果
電話による問い合わせの割合は44％から16％へと減少し、ヘルプセンターを通じた自己解決率の向上やナレッジ活用の促進につながりました。問い合わせ対応に費やしていた時間を顧客対応や付加価値業務へ振り向けられるようになり、業務効率化と現場意識の変化が進んでいます。
ユーザーの声
佐藤氏 「Zendeskの導入を機に、適任者をアサインし、効率的に対応できる仕組みを構築できたことは大きな前進でした。電話対応の負担軽減にとどまらず、社員が問い合わせ対応に使っていた時間を顧客と向き合う時間に充てられるようになり、仕事の進め方にも多くの気づきが生まれています。デジタライゼーションにとどまらない、DXの実現につながっていると感じています」
エクレクトの導入支援の特徴
エクレクトは、Zendeskの認定パートナーとして、導入からカスタマイズ、AI連携までを一貫して支援しています。カスタマーサポート基盤の構築だけでなく、運用や拡張を見据えたCX高度化を支援できる点が特徴です。
Zendesk認定パートナーに
よるトータルサポート
エクレクトは、Zendeskのライセンス提供、導入コンサルティング、実装、最適化、データ移行、FAQサイト設計、アプリ開発までをワンストップで提供しています。事業規模や業種を問わず多数の導入実績があり、チャット機能やAnswer Bot、分析レポートを活用したカスタマーサポート基盤の構築を支援しています。
さらに、運用改善や他システムからの移行支援にも対応。Zendesk Guideのカスタマイズを通じて、ブランドトーンを統一したFAQサイトを構築できる点も強みの一つです。
多様なAI・システム連携による
CX自動化支援
Fin AIエージェントをはじめ、音声AIやQAエンジン、CogmoなどのAIソリューションをZendeskと連携することで、24時間対応や回答精度の安定化を支援しています。LINE、SMS、Slack、SnapCall、KARTE、Treasure Data、ECシステムなど、多様な外部サービスともAPI連携が可能。
また、Yext SearchやSurveypalによる検索・アンケート連携、Amazon ConnectやBiztelなどのクラウド型コールセンターシステムとの連携にも対応し、チャットと音声を統合したサポート体制の構築を支援しています。
エクレクトの主な提供サービス
エクレクトは、Zendeskプラットフォームを中心に、他社製AIチャットボット（QA ENGINE、Cogmo Attendなど）との連携ソリューションを提供しています。Zendeskの標準機能に加え、AI活用や外部ツールとの統合を通じて、企業ごとの運用要件に応じたカスタマーサポート基盤の構築を支援しています。
エクレクトの主な導入実績
自治体におけるAmazon ConnectとZendeskを組み合わせたクラウド型コンタクトセンターの立ち上げをはじめ、LINEヤフー関連サービスとの連携など、パブリックセクターや大企業での導入実績があります。クラウドサービスに精通した専門スタッフが各業界の特性を踏まえ、業種を問わずZendeskの活用を支援してきました。
エクレクトの会社概要
| 所在地 | 東京都世田谷区北沢2-36-9 ベル下北沢3F |
|---|---|
| 公式サイト | https://eclect.co.jp/ |
エクレクトの導入支援に
ついてのまとめ
エクレクトは、Zendeskの認定パートナーとして、導入からカスタマイズ、AIや音声、データ基盤との連携までを一貫して支援しています。オムニチャネル対応を前提としたカスタマーサポート基盤の構築や、運用を見据えた自動化・高度化に強みがあります。EC・SaaS・公共機関をはじめ、システム連携や運用改善を重視しながらCX向上を進めたい企業に適した選択肢といえるでしょう。
AIに求める役割は企業によって異なります。オペレーター対応の効率化を重視するのか、ユーザーの声を経営判断に活かしたいのかによって、選ぶべき技術やアプローチは変わってきます。こうした違いを踏まえ、当メディアでは目的ごとに選択肢を整理しています。
で選ぶ
カスタマーサポート
AIベンダー3選
カスタマーサポートにAIを導入する企業が増える一方で、
「何をゴールにするのか」によって、選ぶべき技術やパートナーは大きく異なります。
本ページでは、サポート領域におけるAI活用の3つの視点──
問い合わせの自律実行／オペレーター支援／顧客理解と改善──に分けて、
それぞれの目的にもっとも適した国内ベンダーをご紹介します。
自律的に完了できる
高度な生成AIを搭載し、定型的な質問応答から予約・注文処理までを自律的に完了させるソリューションです。コスメブランドのLushでは、AIが初期対応を担うことで一次解決率60%を実現し、毎月360時間の業務削減に成功。美容サロンのHello Sugarでも予約プロセスの自動化などにより66%の自動化率を達成しています。単なる“FAQ誘導”ではなく、顧客の課題を直接解決するAIをスピーディに立ち上げたい企業に適しています。
“チャットに答える”のではなく、ユーザーの目的を理解し、自律的に問題を完了させるAIエージェント。返金・配送確認・キャンセル処理などの実行業務を人手を介さず完了できるのが特徴。導入は数クリック・短期間で完了し、サポート業務の40〜60%を自動処理する実績も。Zendesk導入実績は500件を超え※、味の素デジタルビジネスパートナー、ベースフード、SONY Bizなど業界を問わず支援してます。
負担を減らせる
音声認識AIを駆使し、コンタクトセンターにおける電話応対から後処理（ACW）までをシームレスに効率化するソリューションです。通話内容をリアルタイムでテキスト化し、適したFAQを自動提示します。通話終了後はCRMの入力項目に合わせて内容を自動要約するため、オペレーターは確認・微修正のみで記録が完了。北國銀行などの事例ではACWを約30%削減した実績があり、現場の業務負荷軽減適してます。
「人が主役」の設計思想のもと、コールセンター全体の能力とやりがいを高める支援に特化しています。独自の高精度な音声認識技術により、新人オペレーターでも迷わず正確な回答ができるようナビゲートします。また、SV（管理者）向けには、全オペレーターの状況のリアルタイムモニタリングや、感情変化・NGワードの検知アラート機能を提供。現場の心理的安全性を保ちながら、組織全体の応対品質向上と平準化を実現する点が評価されています。
一人ひとりに適したサポートを
提供できる
カスタマーサポートに寄せられる声（VoC）だけでなく、Webサイトでの行動履歴や過去の購買データなど、企業のあらゆるデータを一元化する顧客データプラットフォームです。蓄積されたデータとAIを活用することで、解約リスクの予測や、顧客一人ひとりのニーズに合わせた的確なアクション案をリアルタイムに提示します。サポート窓口を高度化し、全社的なLTV（顧客生涯価値）の向上を推進したい企業に適しています。
トレジャーデータは、顧客データ活用領域に特化したプラットフォームを提供する企業です。企業が保有するWeb行動データやサービス利用履歴、問い合わせ情報などを統合し、顧客理解を深めるためのデータ基盤を構築できます。こうしたデータを活用することで、カスタマーサポートにおいても顧客の状況を把握しやすくなり、担当者への振り分けや対応判断に役立てることが可能になります。サポート部門だけでなく、マーケティングや営業部門とのデータ連携にも活用されており、顧客対応の質向上やアップセルにつながる取り組みを支える基盤として導入されています。