Agentforceの導入事例・導入支援会社
https://www.salesforce.com/jp/agentforce/
Agentforceは、Salesforceの顧客データ基盤と完全統合し、CRM情報をリアルタイムに参照できる自律型AIエージェントです。顧客の文脈に即した高度なパーソナライズ対応を実現するその仕組みや、導入事例、支援パートナーについて解説します。
Agentforceとは？
Agentforceは、Salesforce上のデータや既存の業務フローを活用し、自律的に業務を遂行するAIエージェントです。従来のチャットボットとは異なり、AI自身が「Atlas推論エンジン」を用いてユーザーの意図を理解し、CRM内のデータを検索したり、タスクの実行計画を立てて処理を完了させたりできる点が特徴です。
Agentforceの主要機能
Atlas推論エンジンによる
自律アクション
最大の特徴は、Data Cloud内の膨大な顧客データや社内ナレッジと連携し、AIが自ら考えて行動する「Atlas推論エンジン」です。人間がシナリオを書く必要はなく、AIが状況に応じてSalesforceのFlowやApex、MuleSoftを通じて外部システムを操作し、問い合わせ解決や営業活動を自動化します。
メール、Slack、Webチャットなど多様なチャネルに対応し、自然言語による指示だけで、専門的なスキルを持ったエージェントを構築可能です。
企業データを守る
信頼の保護レイヤー
Agentforceには、AIを利用する際に、個人情報や機密データを外部に漏らさないための「Einstein Trust Layer（アインシュタイン・トラスト・レイヤー）」というセキュリティ機能が組み込まれています。
これは、AIにデータを渡す直前に自動で情報を隠蔽（マスキング）し、さらに「データをAIの学習に使わせない（保存させない）」ことを保証する仕組みです。この強固なフィルターがあるため、金融や医療などの規制が厳しい業界でも、情報漏洩を心配せずに最新のAIを活用できます。
Agentforce導入事例
Grupo Falabella
（中南米大手リテール）
中南米7カ国で展開する小売大手Grupo Falabellaでは、オンライン販売の急増に伴い、電話やWhatsAppへの問い合わせが殺到し、対応遅延が課題となっていました。
そこで、SalesforceのCRMデータと連携したAgentforceを導入し、注文状況の確認やFAQ対応を自動化しました。その結果、WhatsApp経由の問い合わせの60%をAIが自律的に解決することに成功。月間20万件以上の対話をAIが処理することで、オペレーターはより付加価値の高い業務に注力できるようになりました。
Pandora（パンドラ）
世界的なジュエリーブランドPandoraでは、ECサイトでも店舗のようなきめ細やかな接客（商品提案）を行い、かつ24時間体制でサポートすることが課題でした。
そこでAgentforceを導入し、顧客の予算や好みに合わせてジュエリーを提案する「AI販売員」と、注文や在庫の質問に答える「AIサポート」を稼働。その結果、問い合わせの60%をAIのみで完結させ、顧客満足度（NPS）を10ポイント向上させる成果を上げています。
Agentforce導入支援会社の
選び方
導入パートナーを選ぶ際は、単なるSalesforceの資格だけでなく、「Data Cloud」の構築実績と、AIへの指示出し（プロンプト設計）のノウハウが決定的な差になります。Agentforceの精度は、連携させる「データの質」に依存するためです。
また、Agentforceは新しい技術であるため、大規模開発で時間をかけるよりも、「まずは特定業務で3ヶ月以内にPoC（実証実験）を回せるか」というアジャイルな提案力を持つ会社が推奨されます。ROIを明確にするためにも、初期構築費だけでなく、運用後のチューニング費用まで透明化されているかを確認しましょう。
Agentforce導入支援会社を紹介
テラスカイ
テラスカイは、国内トップクラスのSalesforce実績を持ち、Agentforce専用アプリのマーケットプレイス「AgentExchange」における国内初期パートナー5社の一角※です。自社内でもSlackとAgentforceを連携させ、社内問い合わせ対応を自動化した実績を持ち、そのノウハウを顧客へ提供。特にAIの「頭脳」となるData Cloudの構築に強みがあり、金融や製造など堅実な設計が求められるエンタープライズ企業に適しています。
ウフル
ウフルは、データ活用とIoTに強みを持つパートナーで、最短3ヶ月でAgentforceを導入するクイック支援サービスを展開しています。 マーケティング（Agentforce for Marketing）とカスタマーサービス（Agentforce Service）の両領域に対応でき、複数のチャネルを横断した顧客体験の設計が得意です。スモールスタートで素早く効果検証を行いたい企業や、内製化を見据えた伴走支援を求める企業に選ばれています。
フロッグウェル
フロッグウェルは、中堅・中小企業（SMB）向けに、Agentforce導入のハードルを下げるパッケージプランを提供しています。 「Sales Agent Suite」など、営業支援やコールセンター業務に特化した独自のテンプレートを用意しており、ゼロからの構築に比べて低コスト・短期間での実装が可能です。また、AI活用の前段階となる「ナレッジベース（FAQデータなど）の整備」から支援を行うため、データ整理に課題を持つ企業でも安心して依頼できます。
まとめ
Agentforceの最大の強みは、Salesforce内の顧客データ（CRM）と完全に統合されている点にあります。過去の商談履歴やサポート状況をAIがリアルタイムに把握し、ユーザーに代わって複雑なタスクを自律的に処理できるのが特徴です。
導入を成功させるには、AIが正確に判断できるよう、基盤となるデータの整備やセキュリティ設計が重要になります。Salesforceの機能を知り尽くした認定パートナーの支援を活用し、確実な業務変革を実現しましょう。
AIに求める役割は企業によって異なります。オペレーター対応の効率化を重視するのか、ユーザーの声を経営判断に活かしたいのかによって、選ぶべき技術やアプローチは変わってきます。こうした違いを踏まえ、当メディアでは目的ごとに選択肢を整理しています。
で選ぶ
カスタマーサポート
AIベンダー3選
カスタマーサポートにAIを導入する企業が増える一方で、
「何をゴールにするのか」によって、選ぶべき技術やパートナーは大きく異なります。
本ページでは、サポート領域におけるAI活用の3つの視点──
問い合わせの自律実行／オペレーター支援／顧客理解と改善──に分けて、
それぞれの目的にもっとも適した国内ベンダーをご紹介します。
自律的に完了できる
高度な生成AIを搭載し、定型的な質問応答から予約・注文処理までを自律的に完了させるソリューションです。コスメブランドのLushでは、AIが初期対応を担うことで一次解決率60%を実現し、毎月360時間の業務削減に成功。美容サロンのHello Sugarでも予約プロセスの自動化などにより66%の自動化率を達成しています。単なる“FAQ誘導”ではなく、顧客の課題を直接解決するAIをスピーディに立ち上げたい企業に適しています。
“チャットに答える”のではなく、ユーザーの目的を理解し、自律的に問題を完了させるAIエージェント。返金・配送確認・キャンセル処理などの実行業務を人手を介さず完了できるのが特徴。導入は数クリック・短期間で完了し、サポート業務の40〜60%を自動処理する実績も。Zendesk導入実績は500件を超え※、味の素デジタルビジネスパートナー、ベースフード、SONY Bizなど業界を問わず支援してます。
負担を減らせる
音声認識AIを駆使し、コンタクトセンターにおける電話応対から後処理（ACW）までをシームレスに効率化するソリューションです。通話内容をリアルタイムでテキスト化し、適したFAQを自動提示します。通話終了後はCRMの入力項目に合わせて内容を自動要約するため、オペレーターは確認・微修正のみで記録が完了。北國銀行などの事例ではACWを約30%削減した実績があり、現場の業務負荷軽減適してます。
「人が主役」の設計思想のもと、コールセンター全体の能力とやりがいを高める支援に特化しています。独自の高精度な音声認識技術により、新人オペレーターでも迷わず正確な回答ができるようナビゲートします。また、SV（管理者）向けには、全オペレーターの状況のリアルタイムモニタリングや、感情変化・NGワードの検知アラート機能を提供。現場の心理的安全性を保ちながら、組織全体の応対品質向上と平準化を実現する点が評価されています。
一人ひとりに適したサポートを
提供できる
カスタマーサポートに寄せられる声（VoC）だけでなく、Webサイトでの行動履歴や過去の購買データなど、企業のあらゆるデータを一元化する顧客データプラットフォームです。蓄積されたデータとAIを活用することで、解約リスクの予測や、顧客一人ひとりのニーズに合わせた的確なアクション案をリアルタイムに提示します。サポート窓口を高度化し、全社的なLTV（顧客生涯価値）の向上を推進したい企業に適しています。
トレジャーデータは、顧客データ活用領域に特化したプラットフォームを提供する企業です。企業が保有するWeb行動データやサービス利用履歴、問い合わせ情報などを統合し、顧客理解を深めるためのデータ基盤を構築できます。こうしたデータを活用することで、カスタマーサポートにおいても顧客の状況を把握しやすくなり、担当者への振り分けや対応判断に役立てることが可能になります。サポート部門だけでなく、マーケティングや営業部門とのデータ連携にも活用されており、顧客対応の質向上やアップセルにつながる取り組みを支える基盤として導入されています。