Zendeskの導入事例・導入支援会社
https://www.zendesk.co.jp/
Zendeskは、世界10万社以上で採用※されている、カスタマーサービスプラットフォームです。問い合わせ管理の一元化から、AIエージェントによる自動化までを網羅し、顧客体験（CX）の向上と業務効率化を同時に実現します。本記事では、その強力な機能や成功事例に加え、導入を成功に導く認定パートナー（導入支援会社）をご紹介します。
Zendeskとは？
Zendeskは、世界10万社以上で導入されているクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。電話、チャット、メール、SNSなど多様な窓口を一つの画面で管理し、AIによる自動化で業務効率を最大化します。単純なFAQ対応から複雑なリクエストまで、AIエージェントが文脈を理解して自律的に解決をサポートする点が特徴であり、顧客体験（CX）の向上と現場の負担軽減を同時に目指せるツールです。
Zendeskの主要機能
複数チャネル統合による
一元管理
メール、チャット、電話、SNSといった複数の問い合わせ経路を、一つの管理画面（エージェントワークスペース）に集約できるのが最大の特徴です。顧客の過去の購入履歴や対話ログが紐づいた状態で対応できるため、担当者のリサーチ時間を削減し、迅速な解決が可能になります。
また、セルフサービス機能と組み合わせることで、有人対応が必要な問い合わせ件数を最大25%削減（※ベンダー公表値）する効果も期待できます。
24時間対応AI自動化と
分析機能
AIが24時間365日体制で問い合わせ内容を分析し、適切な担当者への振り分けや、回答候補の提示を自動化します。これにより、夜間や休日でも一定のレスポンス品質を維持可能です。
また、標準搭載された分析ダッシュボード（Zendesk Explore）では、応答時間や顧客満足度などのKPIを可視化。直感的な操作でレポートを作成でき、データに基づく改善サイクルを回しやすい設計となっています。
Zendesk導入事例
東京電力エナジーパートナー
東京電力エナジーパートナーでは、電話を中心に月間100万件を超える問い合わせが殺到し、対応品質の維持が困難でした。そこでZendeskを導入し、AIチャットボットと基幹システムをAPI連携させて、契約照会や変更手続きの自動化を実現しました。
その結果、ボット単体で有人対応の10倍の件数を処理し、オペレーターの生産性が2倍以上に向上しました。顧客をお待たせしない「ゼロタッチ」な対応が可能になり、今後はさらに自動化領域を広げ、顧客体験の変革を推進していく展望です。
OWNDAYS（オンデーズ）
世界12の国と地域でメガネとサングラスの製造・販売を行っているOWNDAYS（オンデーズ）は、店舗拡大に伴う大量の処理負荷が課題でした。そこで、Zendeskを導入し、メール・チャット・電話を統合管理し、AIによる一次対応を自動化の支援をしました。
その結果、問い合わせ処理時間短縮とチーム生産性向上が実現。顧客満足度やスタッフの業務効率が大幅に向上しました。インターネットに慣れ親しんだ層が年齢を重ねていくにつれ、ウェブで完結するサービスや商品は今よりさらに増えていくとして、将来的には海外への対応にも活用していく展望があります。
Zendesk導入支援会社の選び方
Zendesk導入支援会社を選ぶ際は、まず「Zendesk公認パートナー資格」のランク（Premierなど）を確認し、自社の課題解決に必要な技術力があるかを見極めることが重要です。単なるライセンス販売だけでなく、現状の業務フロー整理から、KPI設計（応答時間やCSスコア等）、チャネル設計まで踏み込んだコンサルティング能力があるかを確認しましょう。
また、運用後の定着支援もカギとなります。FAQ構築やスタッフトレーニング、さらにはAWS、Salesforce、Slackといった外部システムとの連携開発の実績があるかも、長期的なROIを高めるための重要なチェックポイントです。
Zendesk導入支援会社を紹介
ZeQ（ゼクー）
Zendeskの「Premier認定パートナー（最上位ランク）」であり、500社以上の豊富な支援実績※を持つ、Zendesk専門パートナーです。日本語での手厚いサポートと、日本企業の商習慣に合わせた独自のテンプレート活用が強み。ライセンス販売から要件定義、FAQ構築、運用代行までを一気通貫で支援し、ECやSaaSなど幅広い業界で成果を上げています。
エクレクト
Zendeskパートナーアワードで「APAC（アジア太平洋）No.1」を連続受賞している実力派パートナー※です。Zendesk導入・活用支援はもちろん、AWS（Amazon Connect）連携によるクラウドコンタクトセンター構築や、高度なアプリ開発に定評があります。行政、エンタープライズ、急成長スタートアップなど、大規模かつ複雑なプロジェクトの成功事例を多数保有しています。
Classmethod, Inc.
AWS（アマゾン ウェブ サービス）の最上位パートナーとしても知られる技術者集団で、ZendeskとAWSサービス（Amazon ConnectやAI機能）を組み合わせた高度な技術支援を得意としています。Zendeskの標準機能だけでは解決できない複雑なデータ連携や、サーバーレス技術（Lambda等）を活用した機能拡張を提供し、コンタクトセンターの内製化や技術的なスケーラビリティを重視する企業に適しています。
まとめ
Zendeskは、電話・チャット・メールなどの窓口を一元管理し、顧客対応の効率を高めるプラットフォームです。特に、AIがユーザーの代わりに手続きや申請を完了させる「問い合わせ実行」の機能は、対応工数の削減と顧客の自己解決促進に大きく寄与します。
AIに求める役割は企業によって異なります。オペレーター対応の効率化を重視するのか、ユーザーの声を経営判断に活かしたいのかによって、選ぶべき技術やアプローチは変わってきます。こうした違いを踏まえ、当メディアでは目的ごとに選択肢を整理しています。
で選ぶ
カスタマーサポート
AIベンダー3選
カスタマーサポートにAIを導入する企業が増える一方で、
「何をゴールにするのか」によって、選ぶべき技術やパートナーは大きく異なります。
本ページでは、サポート領域におけるAI活用の3つの視点──
問い合わせの自律実行／オペレーター支援／顧客理解と改善──に分けて、
それぞれの目的にもっとも適した国内ベンダーをご紹介します。
自律的に完了できる
高度な生成AIを搭載し、定型的な質問応答から予約・注文処理までを自律的に完了させるソリューションです。コスメブランドのLushでは、AIが初期対応を担うことで一次解決率60%を実現し、毎月360時間の業務削減に成功。美容サロンのHello Sugarでも予約プロセスの自動化などにより66%の自動化率を達成しています。単なる“FAQ誘導”ではなく、顧客の課題を直接解決するAIをスピーディに立ち上げたい企業に適しています。
“チャットに答える”のではなく、ユーザーの目的を理解し、自律的に問題を完了させるAIエージェント。返金・配送確認・キャンセル処理などの実行業務を人手を介さず完了できるのが特徴。導入は数クリック・短期間で完了し、サポート業務の40〜60%を自動処理する実績も。Zendesk導入実績は500件を超え※、味の素デジタルビジネスパートナー、ベースフード、SONY Bizなど業界を問わず支援してます。
負担を減らせる
音声認識AIを駆使し、コンタクトセンターにおける電話応対から後処理（ACW）までをシームレスに効率化するソリューションです。通話内容をリアルタイムでテキスト化し、適したFAQを自動提示します。通話終了後はCRMの入力項目に合わせて内容を自動要約するため、オペレーターは確認・微修正のみで記録が完了。北國銀行などの事例ではACWを約30%削減した実績があり、現場の業務負荷軽減適してます。
「人が主役」の設計思想のもと、コールセンター全体の能力とやりがいを高める支援に特化しています。独自の高精度な音声認識技術により、新人オペレーターでも迷わず正確な回答ができるようナビゲートします。また、SV（管理者）向けには、全オペレーターの状況のリアルタイムモニタリングや、感情変化・NGワードの検知アラート機能を提供。現場の心理的安全性を保ちながら、組織全体の応対品質向上と平準化を実現する点が評価されています。
一人ひとりに適したサポートを
提供できる
カスタマーサポートに寄せられる声（VoC）だけでなく、Webサイトでの行動履歴や過去の購買データなど、企業のあらゆるデータを一元化する顧客データプラットフォームです。蓄積されたデータとAIを活用することで、解約リスクの予測や、顧客一人ひとりのニーズに合わせた的確なアクション案をリアルタイムに提示します。サポート窓口を高度化し、全社的なLTV（顧客生涯価値）の向上を推進したい企業に適しています。
トレジャーデータは、顧客データ活用領域に特化したプラットフォームを提供する企業です。企業が保有するWeb行動データやサービス利用履歴、問い合わせ情報などを統合し、顧客理解を深めるためのデータ基盤を構築できます。こうしたデータを活用することで、カスタマーサポートにおいても顧客の状況を把握しやすくなり、担当者への振り分けや対応判断に役立てることが可能になります。サポート部門だけでなく、マーケティングや営業部門とのデータ連携にも活用されており、顧客対応の質向上やアップセルにつながる取り組みを支える基盤として導入されています。