社内FAQ AIを導入するメリット

社内FAQ AIを導入するメリット

従業員が必要な情報をすぐに探せる

社内FAQ AIを導入することによって、従業員が自身で必要な情報をすぐに探せるようになります。分厚いマニュアルから情報を探すのは時間がかかりますが、社内FAQ AIを利用できれば、容易に情報へのアクセスが可能です。担当部署に問い合わせを行う手間や、回答を待つ時間もなくなるため、生産性向上への貢献も期待できます。

総務・人事・情シスなどの問い合わせ対応を削減できる

総務部や人事部、情報システム部には、日々さまざまな問い合わせが寄せられます。その中の「よくある定型的な質問」について、社内FAQ AIで回答できるようにすれば、電話やメール対応にかかる工数を削減できます。いつも質問を受けていた担当者は、よくある問い合わせへの対応ではなく、コア業務へ注力できるようになります。

回答品質を標準化できる

社内問い合わせを行った際には、対応する担当者の知識量や経験などによって回答の品質が変わってきます。しかし、社内FAQ AIを導入することによって、社内規定やマニュアルに基づいた回答が提供されるため、回答品質の標準化が可能です。また、誤った案内を提供するリスクを防げるメリットもあります。

社内ナレッジを蓄積・活用できる

ベテラン社員の頭の中にしかない知識やそれぞれの部署のノウハウなどをAIに学習させることにより、組織全体の共有財産としての蓄積が可能となります。さらに、担当者が異動・退職した場合にもノウハウが失われるのを防げる点も大きなメリットといえます。過去の事例や解決策などの参照も簡単に行えるようになります。

新入社員や異動者の自己解決を支援できる

入社直後の新入社員や、異動直後の従業員は、業務上わからない内容があったとしても、「誰に聞けば良いかわからない」「何度も質問するのが申し訳ない」と遠慮することが多くなってしまいます。このような状況になると聞きたい内容も聞けなくなってしまいますので、業務を覚えるスピードも上がりません。

社内FAQ AIを導入すれば、AI相手に質問することになるため気軽に質問でき、さらに必要な情報を得られるため、自己解決のサポートも行えます。

社内FAQ AIで対応できる問い合わせ例

人事・労務に関する問い合わせ

勤怠管理システムの入力方法や、有給休暇の取得ルール、福利厚生の利用申請方法、産休や育休の制度に関することなど、社内規定によって明確にルール化されている内容についての問い合わせを行う場合に適しています。従業員個人の個別事情を含まない、一般的な手続きの案内であれば、社内FAQ AIによってすぐに回答が得られます。

経費精算・会計処理に関する問い合わせ

交通費や経費の精算方法や、領収書の提出期限について、稟議書の書き方など、経理部門における定型的な質問に対応できます。質問者はすぐに回答を得られる点がメリットですが、月末や月初めに集中しがちな問い合わせを社内FAQ AIが代わりに対応してくれるため、経理担当者にとっても決算業務などに集中できるメリットもあります。

ITツールや社内システムの問い合わせ

パスワードを忘れてログインができなくなってしまった、インターネットが繋がらない、PCの入れ替えを行ったが設定方法がわからない、といった内容の問い合わせが想定されます。このように、手順が決まっている質問内容はAIと相性が良いといえます。テキストのみではなく、画像やマニュアルへのリンクを添えて案内することで、よりわかりやすい回答を提供できます。

社内規程・申請フローに関する問い合わせ

社内FAQ AIは、社内独自のルールやワークフローに関する問い合わせにも対応できます。例えば「名刺を追加発注する際の流れを教えてほしい」「この契約書は誰の承認が必要なのか」などの質問が想定されます。企業の規定集などを探すことで答えは見つかりますが、社内FAQ AIでは該当箇所のみを要約して提示できるため、効率的に必要な情報を得られます。

入社・異動・退職時の手続き

入社時に必要になる書類や、異動時のシステム権限の移行手順、退職時の社員証や備品の返却フローなどの手続きの案内を行えます。社内FAQ AIによりチェックリスト形式で案内する、関連する申請フォームのURLを示すといった対応により、抜け漏れの防止に繋げられます。

社内FAQ AIの主な機能

自然文検索・AI回答生成

従来用いられてきた「キーワードが一致しないと欲しい情報にヒットしない」という検索とは異なり、キーワードではなく文章を入力して検索が可能な「自然文検索」に対応が可能です。入力された文章から質問者の意図を読み取り、社内にあるデータから情報を抽出することによって、まるで人間が答えているような自然な文章を自動生成した上で回答を提供できます。

社内文書やマニュアルの参照

PDFやWord、Excel、社内ポータルサイト、各種マニュアルなど、既存のデータをAIが参照できます。質問を受け付けたAIは、これらの社内文章やマニュアルを情報源として参照し、回答の生成を行います。この点から、一問一答式のFAQデータを手作業で作成する必要はありません。

FAQの自動生成・候補提案

社内FAQ AIは、蓄積してきた過去の問い合わせ履歴や既存のマニュアルを分析することにより、FAQの自動生成や候補の提案を行えます。これまでに対応してきた履歴から「よく聞かれる質問」を抽出できるため、FAQに登録しておくことで従業員の自己解決を促せるメリットもあります。このように、実際のデータを活用しながら更新を行える点から、さらに充実した内容のFAQ作成を目指せます。

チャットツール連携

Microsoft Teams、Slack、LINE WORKSなど、従業員が普段から業務で使用しているチャットツールと連携する機能も用意されています。問い合わせを行う度に専用システムにわざわざログインする必要がなくなり、いつものチャット画面から直接質問できるため、新たなシステムの使用方法を覚えるなど煩わしさを感じることがありません。また、FAQの更新通知を自動送信するといったことも可能です。このような点から、利用率の向上も期待できます。

利用ログ・未解決質問の分析

「どのような内容が多く検索されているのか」「AIによって回答できなかった質問にはどのようなものがあるか」といった点を可視化できる機能です。この分析データの活用によって、現在の社内マニュアルの中で不足している部分を補う、わかりにくい規程の見直しを行うなど、継続的な改善に繋げられます。

権限管理と情報漏えい対策

部署や役職、雇用形態ごとに扱える情報を設定可能な権限管理機能が搭載されています。また、入力したデータがAIの外部学習に利用されないセキュアな環境を提供することにより、情報漏洩対策を行えます。このように、企業向けの強固なセキュリティ対策が用意されています。

社内FAQ AIを選ぶときのポイント

社内データを安全に扱えるか

社内FAQ AIでは、機密情報や個人情報を含む社内データを扱うため、セキュリティ基準を満たしているか、という点が非常に重要なポイントとなります。通信の暗号化やISOなどの認証取得状況を確認するのはもちろん、AIモデルがどのようにデータを取り扱うのかを必ず確認します。

また、部署や役職などに応じて閲覧が可能な情報の制限を行える「権限管理機能」が搭載されているかも、社内データを安全に扱えるかという観点では重要なチェックポイントであるといえます。

既存資料をどこまで活用できるか

導入時の負担を減らすためにも、現在社内にあるPDFやWordなどの既存資料をどこまで活用できるかも確認しておきます。このようなファイルをそのままアップロードするだけでAIが学習できれば、導入を行う際の手間を省けます。例えば指定のExcelフォーマットを使用して手作業で加工しなければならない、といった対応が必要な場合、導入だけではなく更新のハードルも非常に高くなるといった面があり、運用のしにくさにつながります。

回答根拠を確認できるか

生成AIを使用する際の注意点として、事実ではない内容をもっともらしく回答する「ハルシネーション」が挙げられます。そのため、AIが提示した回答の根拠となる、社内マニュアルや該当文書へのリンクをセットで提示できるかもチェックしてください。回答の根拠をユーザーがすぐに確認できることにより、従業員も不安なく社内FAQ AIを使用できます。

現場担当者がメンテナンスしやすいか

社内FAQ AIは導入して終わりではなく、内容の更新や新たな項目の追加など、メンテナンスが必要となります。そのため、「現場担当者がメンテナンスしやすいか」という点も重要なポイントです。情報システム部門のエンジニアがいなかったとしても、現場担当者が直感的に操作や更新を行える操作画面が用意されているかを確認してください。使いやすいシステムであれば、社内ルールなどが変わった時にもすぐにシステムの更新を行えます。

Teams・Slackなど普段使うツールと連携できるか

社内FAQ AIの利用率は、「普段使用しているシステムやツールとどれだけ連携が可能か」にも大きく左右されます。そのため、TeamsやSlackなど、業務で使用しているツールと連携できるかの確認も非常に重要です。また、シングルサインオンに対応していれば、ログインの手間を省くことができ、よりスムーズな利用を促せます。

社内FAQ AI導入時の注意点

AI任せにせず回答の監修体制を作る

AIは万能ではなく、間違った回答を返すケースもあります。そのため、AI任せにせずに、所管部門の担当者により定期的に内容をチェックするなど、回答の監修体制を作ることが大切です。

機密情報・個人情報の取り扱いを明確にする

社内FAQ AIを導入する場合には、機密情報や個人情報の取り扱いについて明確にしておくことも重要です。「AIに学習させる社内データ」と、「読み込ませてはいけないデータ」の線引きについて、導入前にルール化します。読み込ませてはいけないデータの例としては、未公開の経営情報や人事評価、社員の個別給与などが挙げられます。

また、従業員側にも「AIに個人情報や顧客の機密情報を書き込まない」など、利用する際のガイドラインについて周知を徹底することが必要になります。

最初から全社展開せず対象領域を絞る

導入当初から全社向けに導入した場合、学習データの準備や運用ルールの策定が追いつかずに、失敗してしまうケースがあります。そのため、「経費精算に関する質問のみ」「情報システム部門のヘルプデスクのみ」など、限定的かつ効果が出やすい領域からスモールスタートすることがポイントです。小さく初めてノウハウを蓄積した上で、他部署に展開していくという流れが理想的です。

FAQを作って終わりにせず改善を続ける

社内FAQ AIを作ったところがゴールではなく、運用開始後にも改善を継続することが必要です。利用ログを定期的に確認して、「AIによって回答できなかった質問」に対する回答を追加する、内容が古くなった項目を更新するといったように、継続してメンテナンスを行っていくことで、AIの回答精度や利用率の向上が期待できます。

社内FAQ AIの導入事例

回答率が98%まで向上するとともに検索時間を短縮

佐川グローバルロジスティクス株式会社では、これまで導入していたQ&Aチャットボットで95%の質問は解決できていたものの、残りの5%の対応が課題となっていました。また、膨大な資料から必要な情報を探し出すことに時間がかかっているなどの課題がありました。

そこで、同社はRICOH Chatbot Service 生成AIチャット Proを導入。FAQを生成AIにより補完する体制を構築することで、回答率が98%まで上昇しました。さらに、最新資料をアップロードするのみで回答が生成され、回答の鮮度が向上した点に加えて参照元資料のリンクが付与されたことから、検索時間を大幅に短縮できています。

導入したシステム：RICOH Chatbot Service 生成AIチャット Pro

社内のQ&Aとドキュメントとを活用することによって、問い合わせへの対応を効率化するAIチャットサービスです。利用者から質問があった時には、まずQ&Aを検索して回答しますが、もし該当がなかった場合には社内ドキュメントを横断的に検索し、柔軟に答えを導いていきます。ポイントは、「正確性」と「柔軟性」を両立している点。問い合わせへの対応品質とスピードを向上させ、業務効率の効率化とナレッジ活用を行うサービスです。

1週間で2000件以上の問い合わせに対応

三菱UFJリース株式会社では、2018年に全社あげてのデジタル化の動きの中で、AI技術の活用がテーマに挙げられていたことがきっかけで、HiTTOを導入しています。導入の決め手は、画面の見やすさや操作性が優れていると社員から評価が高かった点と、サポート体制が充実している点です。

同社の人事部のAIチャットボットは「ちゃぼさん」という名前がつけられ、活用されています。年末調整の時期は1週間で2000件以上の問い合わせに対応しています。また、質問内容の分析により部内でも意見交換が活発になり、人事部として従業員目線を強化するきっかけにもなっています。

導入したシステム：HiTTO

株式会社マネーフォワードが提供するAIチャットボット「HiTTO」は、導入準備の手間やメンテナンス工数を大幅に削減している点が特徴であり、誰でも簡単に運用することが可能。問い合わせの質問内容やカテゴリは初めから設定されているため、既にあるカテゴリに回答を追加するのみで情報の整理を行えるという仕様になっている点が特徴のツールです。

まとめ

社内FAQ AIの導入により、従業員が必要な情報をすぐに探せる点や、総務や人事、情シスなどの問い合わせ対応を削減し、負担を軽減できるなど、さまざまなメリットを得られます。導入にあたっては、既存資料の活用のしやすさやチャットツールの連携が可能かなど、いくつかのポイントを押さえながら進めていくことが大切です。