社内問い合わせチャットボットとは？

社内問い合わせチャットボットとは

社内向けチャットボットの基本

「社内向けチャットボット」とは、従業員からの定型的な問い合わせに対し、自動で回答を行えるシステムです。例えば、人事部や総務部、情報システム部、経理部といったバックオフィス部門に対して、「PCのパスワードを忘れてしまった」「この申請方法を教えて欲しい」などの質問を自動処理できます。社内向けチャットボットの導入によって、担当者の負担を削減できる点に加え、従業員の疑問をすぐに解消できます。

社外向けチャットボットとの違い

社外向けのチャットボットは、「売り上げ増加」や「顧客満足度向上」を目的として不特定多数からの問い合わせに対応するのに対して、社内向けの目的は「業務効率化」と「従業員の自己解決支援」となります。また社内向けのチャットボットは社外秘の情報を扱う場面もあるため、高いセキュリティ要件と厳格な権限管理が求められる点が主な違いといえます。

FAQシステム・社内ポータルとの違い

FAQシステムや社内ポータルは、情報が一覧化されている静的なページです。こちらは従業員が自ら検索を行い、必要な情報を探す必要があります。

対してチャットボットの場合には、対話型のインターフェースを持っていることに加え、従業員が自然な言葉で入力した内容に対する回答を提示します。検索に不慣れな人だとしても、短時間で目的とする情報にたどり着きやすいのが特徴です。

社内問い合わせチャットボットのメリット

24時間いつでも問い合わせできる

バックオフィスの担当者が不在となる時間帯だったとしても、チャットボットであれば問い合わせを行えます。24時間365日質問できるため、休日や夜間、早朝でも利用することが可能。テレワークやフレックスタイム制など、多様な働き方が当たり前となっている現代でも、従業員は時間を気にせずにスピーディーに疑問の解決ができます。この点から、回答を待つ間に業務が停止してしまうといった状況を防いで、生産性の向上に繋げられます。

総務・人事・情シスの対応負担を減らせる

社内における問い合わせの多くは「精算ルールを教えて」「パスワードを忘れた」といった定型的な質問です。このような質問をチャットボットによって対応でき、総務部や人事部、情報システム部などの担当者の負担を減らせます。これまで問い合わせ対応に費やしていた時間を、より専門性や生産性が高いコア業務に集中させる、といったことが可能です。

従業員の自己解決を促進できる

従業員の中には、他の人へ質問することに対し「担当者が忙しそうで聞きづらい」と感じ、遠慮する人もいます。チャットボットは機械であるため、このような点を気にせずに何度でも問い合わせを行えます。また「こんな内容を聞いたら笑われるのでは」と感じる初歩的な質問も投げかけられます。

この点から、従業員が自己解決する習慣が根付き、社内全体の業務スピード向上も期待できます。

問い合わせ履歴をナレッジ化できる

チャットボットには、「誰がいつ、どのような質問をしたのか」といった会話データが蓄積されています。この問い合わせ履歴を分析することによって、従業員が疑問に感じやすい業務フローや、社内規定におけるわかりにくい部分の可視化が行えます。チャットボットから得られたデータをもとにしてマニュアルを改訂するなど、社内の業務改善にも繋げられます。

属人化を防ぎ回答品質を統一できる

問い合わせへの対応を、特定のベテラン社員に依存している場合、属人化が発生してしまい、その人が不在の日や退職・異動してしまった時には対応ができないといった状況が発生する可能性もあります。チャットボットには正しいルールや知識などを登録・集約できるため、誰に対しても統一された回答が可能です。

社内問い合わせチャットボットの活用例

人事・労務手続きの問い合わせ

「有給休暇の残日数は？」「年末調整の書類の書き方がわからない」といったように、質問の多さは時期によって変わってきます。チャットボットの導入により、同時に大量のアクセスがあったとしても遅延なく回答することが可能。必要な申請フォームのURLを直接案内可能であることから、従業員と人事担当者双方の手間を減らせます。

経費精算・請求処理の問い合わせ

例えば「交通費の精算の仕方」「接待交際費の上限」「請求書の処理期限」など、経費精算や請求処理に関連した質問は月末や期末に集中しやすい点が特徴です。また、領収書を紛失した際の対応といったように、イレギュラーなルールについてもチャットボットに学習させておくことにより、経理部門に一回一回確認するといったことも不要になります。

経理担当者は、月末の決算業務など、より重要な業務へ専念することが可能となります。

IT機器・社内システムの問い合わせ

「パスワードロックしてしまった」「PCが起動しない」「社内システムへのVPN接続方法」など、IT機器や社内システムに関連した質問についても一次対応を行えます。この時、チャットボット経由で図解や画像を交えて提示することによって、従業員自身でのトラブルシューティングを促せるため、情報システム部のヘルプデスクがパンクしてしまうことを防ぎます。

社内規程・申請方法の問い合わせ

「出張時の宿泊費の規定」「慶弔休暇の取得条件」「名刺の追加発注手順」といったように、頻繁には確認することがない社内ルールに関する質問などが考えられます。就業規則や社内ポータルから、自分が欲しい情報のページを探し出すのは時間がかかりますが、チャットボットに聞くことによってすぐに該当する規定やフォーマットの提示が可能であるため、検索にかかる時間を削減できます。

入社手続きやオンボーディング対応

新入社員や中途採用者の場合、社内のルールやツールの使用方法がわからない、といった状況もあるでしょう。「社内でのWi-Fiの繋ぎ方」「備品の申請方法」といったように、新人からの質問をチャットボットが対応することによって、指導担当者の負担軽減が期待できます。新人も先輩の顔色を伺いながら質問する必要もないため、スムーズな立ち上がり（早期戦力化）に繋げられます。

社内問い合わせチャットボットの種類

シナリオ型チャットボット

あらかじめ設定しておいた選択肢（シナリオ）を、ユーザーがクリックしながら進み、回答にたどりつくタイプのチャットボットです・このタイプは、流れが明らかな手続きに向いています。導入が比較的容易で、運用コストも抑えられるタイプですが、シナリオから外れた複雑な質問には対応できません。

FAQ型チャットボット

ユーザーが入力したキーザードや自然文の質問に対して、登録済みのFAQデータから検索を行って提示するタイプです。すでにExcelなどの形でFAQが整備されている企業では導入しやすい形です。特に、特定の業務に関するさまざまな質問に答えさせたい、というケースに適しています。

AI型・生成AI型チャットボット

AIにより質問の意図を汲み取って回答するタイプや、ChatGPTなどの生成AIを活用し、社内マニュアルや議事録といった社内のドキュメントから自然な文章を生成して回答するタイプです。大量のデータが散在しているケースや、複雑で曖昧な質問にも対応したい、といったケースに適していますが、導入費用が高めであること、ハルシネーション（誤回答リスク）への対策が求められます。

ハイブリッド型チャットボット

シナリオ型と、AI型・FAQ型を組み合わせたタイプです。このタイプでは、まずシナリオの選択を行い大まかなカテゴリを絞り込み、その後はフリーワードの入力にてAIが意図を解析した上で回答を行う、という運用が行えます。社内の多様な問い合わせを幅広くカバーできるものの、設計や構築の難易度が高くなります。

社内問い合わせチャットボットの選び方

自社の問い合わせ内容に合っているか

社内向けチャットボットを選ぶ際に大切なのが、解決したい社内の課題とチャットボットの種類が合っているか、という点です。定型的な手続きの問い合わせが多ければシナリオ型、マニュアルや規定が大量にあり検索をさせたいなら生成AI型が合っているといったように、まずはどのような問い合わせが想定されるのかを分析し、得意な領域に合わせたツールを選択することが必要です。

回答精度を改善しやすいか

チャットボットは、運用しながら学習させ、回答精度を上げていくことが欠かせません。そのため導入して終わり、ではなく、不足しているFAQを追加する、表記揺れの登録、シナリオの修正などのメンテナンス作業が、現場の担当者でも直感的に行えるか、という点が大切です。分析機能が充実しておりメンテナンスが行いやすいツールを選ぶことがおすすめです。

Teams・Slack・社内ポータルと連携できるか

チャットボットを車内で浸透させたい場合、従業員が普段から使い慣れているツールと連携が可能かという点が非常に重要です。例えば、Microsoft TeamsやSlack、LINE WORKSなどのビジネスチャットツールや、既存の社内ポータルなどとスムーズに連携できるかという点を確認してみましょう。日々の業務の導線に組み込むことによって、利用率が大きく向上することが期待できます。

管理画面が使いやすいか

導入後の継続的なメンテナンスは、エンジニアが行うのではなく総務や人事など、現場の担当者が行っていくことが一般的です。そのため、プログラミングなどの専門知識がなくても、FAQの追加・シナリオの修正が容易にできる管理画面が用意されているかを確認します。無料トライアルなどで、運用担当者が使いやすいと感じるかを検証してください。

セキュリティ・権限管理に対応しているか

社内問い合わせを行うチャットボットを運用する場合には、セキュリティ面についても導入前に十分に確認しておきたい部分になります。例えば、通信の暗号化により盗聴を防止する、IPアドレス制限などを取り入れることによってアクセスを厳格に管理できるかといった点を確認します。

また、社内での運用ルールの策定を行うにあたって、安易に顧客情報や開発情報などの機密情報を入力しないようにガイドラインの策定を行い、教育を行うことも大切になってきます。

有人対応への引き継ぎができるか

高機能なチャットボットだとしても、全ての質問に100%の回答を行うことは難しいといえます。チャットボットが回答できない問い合わせや、個別の対応が必要なケースなどの場合には、有人対応にスムーズに切り替えができる機能が必要となります。チャットの履歴を引き継いだまま担当者に繋げれば、質問者が何回も同じ説明をせずに済みます。

社内問い合わせチャットボットの導入事例

導入前と比較して、問い合わせを66%削減

東洋エンジニアリング株式会社では、通常業務を圧迫するほど日常的に社内からの問い合わせが非常に多い状態でした。簡単な問いの場合、社内の掲示板やマニュアルを見ることで解決できるものの、どこにあるかわからない・探しにくいという課題もありました。

そこでチャットボットを導入。Microsoft Teams上が社内の公式コミュニケーションツールとなっていたことから、Teams上で人間とチャットしているようにコミュニケーションができるPEPを選定しました。その結果、人事部内の3つのチームにおける問い合わせが、導入前と比較して66%削減できています。

導入したシステム：PEP

株式会社ギブリーにより提供されている「PEP」は、問い合わせ対応を自動化する、AIチャットボット作成ツールです。現在あるQ&AをPEPの管理画面で簡単にチャットボット化できます。作成する際にはプログラミングが不要で、ドラッグ&ドロップにて直感的に操作を行えます。また、学習支援機能による品質の向上や、強度な自然言語処理を備えている点などが特徴。メンテナンスにかかる工数は月でおよそ2時間となっています。

まとめ

社内向けチャットボットの導入によって、バックオフィス部門に寄せられていた定型質問への対応を自動化できるため、「担当者の業務負担軽減」と「従業員の自己解決を促す」という点を両立できます。さまざまなタイプのチャットボットがあることから、自社の状況に合ったものを選択することが大切です。