問い合わせAI

問い合わせAIとは？

問い合わせAIでできること

「問い合わせAI」は、企業の内外からの質問や問い合わせに対して、自動で回答を行うシステムを指します。生成AIや自然言語処理の技術を活用することによって、質問の内容を理解し、テキストや音声で回答の提示を行います。

問い合わせAIを使用すればすべての質問に回答できるわけではなく、あらかじめ学習しているデータをもとに回答を行う形になります。質問や問い合わせの内容をもとに、さらにAIに学習させることにより回答の精度を向上させられます。

チャットボット・FAQシステムとの違い

チャットボットはあらかじめ設定されている選択肢やルールに沿って回答するものであり、想定外の質問には対応ができませんでした。また、FAQシステムは、ユーザーが自らキーワードを入力して回答を探し出す「自己解決型」の仕組みとなっています。

今回ご紹介している問い合わせAIは、チャットボットやFAQシステムとは異なり、AIが文脈や質問の意図について判断し、柔軟に返答を行える点が大きな特徴といえます。

問い合わせAIが活用される主な業務

顧客からのよくある質問への自動回答

例えば「パスワードの再発行」「料金体系についての質問」などのように、顧客から寄せられる質問の多くは「よくある質問（FAQ）」に多く掲載されている内容です。このような質問に対応できるように、問い合わせAIをWebサイトや公式LINEなどの窓口に導入しておくことにより、定型的な質問に対してAIが自動で回答できるようになります。この点から、担当者はそのほかのコア業務に専念できるようになり、業務効率化につながることも期待できます。

メール・チャットの回答文作成支援

顧客に対してAIが直接回答を行うほかにも、顧客から届いたメールやチャットの内容をAIが分析・要約を行った上で、過去の対応履歴やマニュアルを検索して回答の下書きを自動生成する、といった対応も行えます。

担当者は生成された文章の確認を行い、必要に応じて修正や調整を行うだけで送信が可能になるため、回答に要する時間を大幅に短縮することが可能となり、新人のスタッフもベテランと同等の品質での対応ができるようになります。

電話問い合わせの一次対応

問い合わせAIの活用により、電話問い合わせに対する一次対応を行うこともできます。例えば、音声認識技術と音声合成技術を組み合わせた「ボイスボット」は、コールセンターなどの一次対応業務に使用されています。これは、AIが音声で要件のヒアリングを行い、簡単な手続きであればAIの音声対話のみで完結させることも可能です。もし担当者による対応が必要な内容だったとしても、AIにより事前に対応した内容をテキスト化してオペレーターに引き継げるため、スムーズな対応に繋げられます。

社内問い合わせやヘルプデスク対応

例えば情報システム部門や総務、人事などに寄せられる社内問い合わせへの対応やヘルプデスク対応にも、問い合わせAIを活用できます。社内規程やマニュアルを学習させ、社員がチャットで質問できるようにしておくことによってAIがすぐに回答可能になります。担当部門の業務負担が大幅に軽減できる点に加えて、質問側もスピーディーに回答が得られるため、業務が止まる時間を短くできるといった面もあります。

問い合わせAIを導入するメリット

問い合わせ件数の増加に対応しやすくなる

問い合わせAIの導入により、問い合わせの件数が増えた場合でも対応がしやすくなります。例えば特定のシーズンにて問い合わせ件数が増えるような会社でも、人員を増やさずに対応できます。有人対応が必要な場合には、AIが一次受付を行うことによって安定したサポート体制の構築ができるため、人員不足という課題の解消も期待できます。

24時間対応により顧客の待ち時間を減らせる

有人対応の場合には、どうしても営業時間外や休日の対応ができないことに加えて、混雑しているタイミングでは顧客の待ち時間が長くなってしまう課題があります。問い合わせAIの導入によって、時間を問わず24時間365日の対応も可能になります。顧客は自分のタイミングで質問をして回答を得られるため、待ち時間を大幅に削減でき、結果として顧客満足度の向上につながっていきます。

対応品質のばらつきを抑えられる

人間が対応する場合、その対応品質は経験や個人のスキルに左右されることが多いといえます。そのため、新人オペレーターとベテランを比べた場合などには、回答の正確性や対応スピードにはどうしてもばらつきが出てきます。問い合わせAIを導入した場合、事前に学習させた内容をもとに回答を行うために対応品質のばらつきを抑えられ、全体の対応品質の向上も期待できます。

対応ログをFAQやナレッジ改善に活かせる

問い合わせAIにて対応した内容はログとして残されるため、それらのデータを分析して、FAQなどの作成に活用できます。さらに、「AIが答えられなかった質問」「よく問い合わせがくる内容」もデータとして残せるため、顧客のニーズやサービスの課題を抽出可能です。これらのデータを分析し、FAQコンテンツの追加やマニュアルの改修など、ナレッジの改善に活かせます。

問い合わせAIの種類

FAQ・チャットボット型

あらかじめ用意された質問と回答のデータをベースとして、質問に回答するタイプの問い合わせAIです。シナリオ（選択肢）をたどる形式とかけ合わせて使われるケースも多く、定型的な質問に対して正確な回答を返すことに優れています。この形式は回答の制御がしやすいため、厳密な案内をしたい場合に向いているといえます。

生成AI型

事前に登録したマニュアルやテキスト内容を読み込ませてAIがその内容を理解した上で、顧客からの質問に対し都度自然な文章を生成して回答を行います。FAQデータを一問一答形式で大量に作成する必要がない点に加えて、長文の複雑な質問にも柔軟に対応できる特徴があります。

社内規定などを学習させることによって、社内向けのヘルプデスクとして導入するケースも見られます。

ボイスボット・音声AI型

こちらは、音声での対話に特化した問い合わせAIです。顧客からの入電に対して、AIにより音声合成で話をします。また、顧客からの音声は、音声認識技術でテキスト化を行ってその意図を理解します。

単なる自動音声とは異なり、自然な会話の内容を理解してシステムと連携しながら簡単な手続きを完了させる、といった使い方も可能。例えばコールセンターにおける一次対応などに使用されています。

オペレーター支援型

顧客に対して直接回答を行うのではなく、顧客対応しているオペレーターの業務をサポートするタイプです。顧客との通話音声をリアルタイムでテキスト化を行い画面に表示する、問い合わせ内容を分析し、関連FAQや回答の候補をオペレーターが使用している画面に表示することもできます。また対応履歴の要約などもAIが行えるため、生産性を大幅に向上させることが可能です。

問い合わせAIを導入する際の注意点

AIに任せる範囲を明確にする

AIは万能ではないため、問い合わせに対しすべてAIで回答しようとするのは避けてください。

そのため定型的な質問は簡単な手続きはAIが対応し、複雑な相談や個別の配慮が必要なものは人間が対応するといった役割分担が重要です。AIが対応できる範囲を広げすぎず、簡単な業務から段階的に範囲を広げていくことがおすすめです。

誤回答・ハルシネーション対策を行う

特に生成AI型のシステムを利用する場合に注意したい部分です。AIは事実と異なる、もっともらしい嘘の回答をしてしまう「ハルシネーション」のリスクがある点には注意が必要です。この点については、AIが回答を生成する際に参照可能な情報源を、社内の公式マニュアルや自社サイトのみに限定する仕組みを導入するなどの対策が考えられます。

個人情報や機密情報の管理体制を確認する

問い合わせに対応する中では、顧客の氏名や連絡先などの個人情報や、社内での対応において機密情報のやり取りがされるケースもあります。このような状況に備えて管理体制を確認しておくことが大切です。

例えば、入力データがAIのモデル学習に利用される仕様になっていないか、セキュリティの基準を満たした環境でデータ保存が行われているかを導入時に確認することが重要になってきます。

有人対応への切り替え導線を設計する

AIの回答で解決できない場合など、どうしても有人対応が必要なケースがあります。この場合に備えて、人間のオペレーターにスムーズに引き継げる導線を設計しておくことも欠かせません、AIとのやりとりをする中で行き詰まってしまった場合に、「オペレーターに相談する」というボタンをわかりやすく表示することもおすすめです。

また、AIが対応してきたチャット履歴について、オペレーターにそのまま引き継ぐといった仕組みを用意しておくと良いでしょう。

問い合わせAIの導入事例

チャットボットを導入後、入電やメールが減少

株式会社ストライプインターナショナルでは、リアル店舗とECのカスタマーサポート体制を一本化。その後、繁忙期には月間5,000〜6,000件の顧客対応を行う必要があり、効率化の観点からAIチャットボットを導入しました。

導入から半年後、チャットボットには月間3,000件もの問い合わせが寄せられています。その結果、入電は32％、メールは23％減少。また、チャットボットはその6割が夜間に利用されている点から、スタッフが対応できない時間帯をうまく補完できている状態であるといえます。

導入したチャットボットは「2人月分」の働き

SmartHRによる導入事例です。これまでシナリオ型のチャットボットを使用していたものの、設定に工数がかかっていたこと、最低限の分析はできるもののデータの取得と分析がしにくい、設定していた質問以外の導線がなくデータが一部取得できていないという理由から、新たにチャットボットを導入しています。

チャットボット導入から半年経過した時点で、効果を計算したところ、「2人月分」の働きをしてくれていることが判明。繁忙期である年末調整の時期も無事に乗り越えられています。

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Zendeskの導入にあたっては、他のツールからの移行や定着化までのトレーニング・伴走支援も行っています。また同社では、カスタマーサポート機能の立ち上げやクラウド化、運用についても支援を提供。それぞれの悩みや課題に合わせた解決方法を提案します。

TMJ

TMJでは、AI導入支援サービスを提供しています。それぞれの会社が抱えている課題や要望について、ヒアリングを実施した上で、AIの活用に関する提案を実施。例えば、電話応対支援やメール・チャット応対支援、後処理支援など、業務に合わせてカスタマイズされたAIの導入計画をサポートしており、それぞれに合ったAI技術の選定と実装計画の提案を行うことが可能。AIエンジンの選定から導入、運用に至るまでの工程をしっかりと支援していきます。

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クエリーでは、OpenAIの技術を活用し業務改善を支援しています。同社のAIプロダクトは、実際の業務で検証済みであるため、実践的な成果が期待できます。自然な会話型AIとして機能し、社内コミュニケーションを円滑にして、スピーディーな意思決定ができるようにサポートします。

また社内利用を前提とし、セキュリティ面を徹底的に考慮した設計を行っている点も特徴。情報漏洩のリスクをできる限り抑えながら、社内での展開を行えます。

問い合わせAIは「自動化したい業務」から逆算して選ぶ

問い合わせAIは、自然言語処理や生成AIの技術を用いることで、顧客や社内から寄せられた質問について、自動での応答や対話支援を行えます。導入により、業務の効率化や24時間対応による顧客満足度の向上、対応品質の均一化などさまざまなメリットが期待できます。

問い合わせAIには、FAQ型、生成AI型などさまざまな種類がありますので、自社の業務の中で「自動化したい業務」から逆算して選択することが大切です。