問い合わせ管理AI

問い合わせ管理で起こりやすい課題

対応状況が分からず対応漏れが起こる

問い合わせの管理を行う中では、対応状況が把握できていない場合に対応漏れが発生する可能性があります。例えば、複数人で共有のメールアドレスを使用して問い合わせを受信しているケースなどでは、誰が問い合わせメールを開封したのか、誰が対応しているのかといったことが分かりにくくなります。この場合、「誰かが返信するだろう」といった思い込みなどにより顧客への返信が遅れてしまう、または完全に放置されるといった状況が起こりかねません。

担当者が曖昧で二重対応が発生する

問い合わせへの対応状況が可視化されていない場合、対応漏れとは逆の「二重対応」が発生するケースもあります。1人の担当者が問い合わせへの返信を作成している間に、別の担当者も同一の問い合わせに対して返信を行う、という状況が発生する可能性が考えられます。

このケースでは、顧客に対して重複してメールが届いてしまうだけではなく、万が一回答の内容に食い違いがあった場合には顧客の混乱と信頼低下を招くことにつながります。そして、複数の担当者が同じ問い合わせに対応していることから、業務効率の面からも無駄が生じているといえます。

過去の対応履歴を探すのに時間がかかる

問い合わせの中では、「前回の問い合わせの件ですが」という形で連絡が入るケースもあります。管理がうまくできていない場合、過去の対応履歴を探すのに時間がかかります。担当者が不在だと経緯がわからないために、同じ質問を繰り返してしまい顧客に不快な思いをさせる可能性も考えられます。

このように問い合わせをチーム全体で管理できていないと、迅速なサポートを提供する上での壁となる可能性があります。

問い合わせ内容の傾向を分析できていない

日々の問い合わせには対応しているものの、その内容をデータとして蓄積・分析ができていない状態に陥ることもあります。例えば「どのような質問が多いのか」といった傾向を把握できないため、FAQやマニュアルの改善、製品やサービスへのフィードバックといった対応ができない状態であるといえます。

AIで効率化できる問い合わせ管理業務

問い合わせ内容の自動分類

AIの導入によって、受信したメールやチャットの内容を読み解き、あらかじめ設定したカテゴリに自動で分類することができるようになります。1件ずつ内容を確認し、手作業で分類をしていく手間を省けるため、大量の問い合わせを処理しなければならない窓口での初期対応スピードの向上につながります。

AIにより高い精度での分類が期待できるため、担当者は自分が専門としている領域の案件のみを効率よく対応することが可能になります。

担当者・部署への自動振り分け

AIによって分類したカテゴリやキーワードに基づいて、担当者や部署に問い合わせを自動的に振り分けすることもできます。例えば、「技術的なトラブルに関する問い合わせ」はエンジニアに、「請求に関する問い合わせ」であれば経理に振り分けが行われます。この点から、人間が内容を確認して手動で割り振りを行う必要がなくなる点に加えて、社内でのたらい回しを防ぎ、専門のスタッフが素早く対応できる体制を整えられるため、業務効率の向上が期待できます。

対応履歴の要約

複数回にわたって行われている長文でのやり取りなど、対応履歴の要約を行えます。対応の経緯をわかりやすい形にできるため、別の担当者が対応を引き継ぐ際などに過去の履歴をはじめから全て読み直す必要がなく、現状と課題についてすぐに把握ができるというメリットがあります。引き継ぎに要する時間を短縮でき、顧客に合った対応を素早く提供できます。

返信文や回答案の作成支援

顧客からの問い合わせの文章と、過去の応対履歴、社内FAQ、マニュアルなどをAIが学習・参照することによって、回答案の自動作成を行います。この点から、担当者はゼロから文章を考える必要がなくなりますので、AIが作成したが気を確認し、必要に応じて修正を加えるのみで返信を行えます。

この機能を活用することで回答について調査を行う時間を短縮でき、スピーディーで効率的な回答が可能になります。

優先度や緊急度の判定

AIにより、問い合わせの文面から緊急性の高いキーワードなどを読み取り、優先度や緊急度を自動で判定します。少人数の人員で問い合わせに対応している場合は、数多くの問い合わせに対して優先度を判断しながらの対応が必要になってきます。特にクレームなどの対応については、対応が後回しになるとより状況が悪化するケースも考えられることもあります。

このように、AIによる優先度や緊急度の判定を行うことによって、スタッフが「どの問い合わせから対応するべきか」を迷う時間を削減した上で、重要な問題を迅速に対応できるようになります。

問い合わせ管理AIを導入するメリット

未対応・対応中・完了を可視化できる

問い合わせ管理AIの導入により、「未対応」「対応中」「保留」「完了」といったように問い合わせの状況を可視化できます。誰が見てもひと目でわかる状態での管理を行えるため、「現在、どのようなステータスなのか」という点がわかりやすくなります。この機能により管理者がマネジメントを行う際の負担を大きく減らすことができ、チーム全体の業務進捗を把握できるようになります。

対応漏れや二重返信を防ぎやすくなる

問い合わせに対する対応状況について可視化できるため、対応漏れや二重返信を防ぎやすくなります。この点から、従来行われてきたアナログな管理による「誰も返信を行っていない」「複数人が同時に返信してしまう」といった状況を防止することができるようになります。

対応スピードと品質を安定させやすい

AIによる回答案の自動生成などを活用すると、それぞれの担当者のスキルや経験に依存しない対応が可能になり、対応スピードや品質を安定させやすい点も問い合わせ管理AIを導入するメリットのひとつです。

もし経験が浅い新入社員が対応する場合でも、AIによる支援を受けることで丁寧で迅速な回答が可能になるため、業務の属人化も解消されます。対応品質の安定化も期待でき、顧客満足度の向上にもつながるといえます。

問い合わせデータをサービス改善に活かせる

日々寄せられる問い合わせ内容や、それに対する回答などを蓄積し、分析することによって、「どの製品やサービスに関する不満が多いのか」「どのような機能に関する要望があるのか」などさまざまな点についての把握が可能になります。この分析結果を製品やサービスの開発や改善に活かせます。

顧客の声を製品やサービスの提供に反映できれば、問い合わせそのものを減らすことにつながる可能性も考えられます。

問い合わせ管理AIを導入する際の注意点

AIに任せる範囲と人が確認する範囲を分ける

問い合わせ管理AIの導入によって、さまざまな業務を任せられますが、どうしても人が対応しなければならない部分も出てきます。例えば、クレームへの対応や高度な判断が必要になる個別案件の問い合わせについては、人間が対応することになります。

このように、AIに任せる範囲と人が対応する範囲にしっかりと分けるのがポイントです。完全な自動化を目指すのではなく、人とAIが担当する範囲を分けて対応していくことが大切です。

誤分類・誤回答が起きたときの確認フローを用意する

AIが問い合わせの分類を行う際に誤ったカテゴリに分類を行う可能性や、事実とは異なる情報をもっともらしい回答として出力する（ハルシネーション）ケースがある、という点はあらかじめ認識し、確認のためのフローを用意しておくことも必要になってきます。

語分類が発生した際には手動で修正を行えるルートや、AIの作成文章をそのまま自動的に送信するのではなく、担当者が確認を行うフローを用意することが求められます。

個人情報や機密情報の扱いを確認する

顧客からの問い合わせに、氏名や電話番号などの個人情報や、企業の機密情報が含まれているケースもあります。そのため、AIシステムを導入する場合には、入力データがAIの学習に利用されないかという点や、セキュリティ基準が自社のポリシーを満たしているか、という点についてあらかじめ確認を行っておくことが大切です。

セキュリティ面が徹底されているAIサービスの利用により、情報漏洩のリスクを防ぐという意識を持っておくのも重要なポイントであるといえます。

現場が使いやすい管理画面か確認する

高機能なAIを導入したとしても、現場で問い合わせ対応を行うスタッフにとって「操作が複雑すぎて使いにくい」「画面が見にくい」といったものの場合、使用されずに形骸化してしまいます。このような状況を防ぐためにも、導入目には現場の担当者も参加する形でトライアルを行い、使いやすいUIかどうか、現在の業務に無理なく組み込めるかを確認した上で、本格的な導入を行うことが大切です。

問い合わせ管理AIの導入事例

AIの導入によりスタッフに大きな余裕が生まれた

株式会社クラシコムでは、事業の急成長に伴う業務負荷を解消し、スタッフが全力を出せる環境を整えるという目的により、AIを導入しています。この導入によって、これまでは数名のスタッフが数時間を費やして対応していた「チケット振り分け作業」が、AIにより自動化することができるなどの効果が得られており、スタッフに大きな余裕が生まれています。そのため、人が対応すべき業務や、より複雑な課題の解決に集中できるようになりました。

またAIによってナレッジの補完が行われるため、ベテランの知識に頼りすぎずに対応を行う体制を整えることができています。

繁忙期における対応能力の向上を目指し、DX改革に取り組む

株式会社 大丸松坂屋百貨店では、オンラインストアの利用者から寄せられる問い合わせに対応しているコンタクトセンターで、AIを活用しています。導入のきっかけは、コロナ禍の影響によってオンラインストアの利用が急増した点。この点から、同社では繁忙期における問い合わせ対応能力の向上が課題として挙げられ、AIの導入を含むDX改革に取り組んでいます。

その結果、既存のワークフローを踏襲しつつ、業務の合理化やコストの削減、対応品質の向上に成功するという成果を上げています。

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まとめ

問い合わせ管理が不十分な場合、対応漏れや二重対応などさまざまな課題が出てきます。その中でAIを活用することによって、問い合わせ内容の自動分類や担当者への振り分け、進捗状況の把握などさまざまな面での効率化が可能となります。

ただし実際に導入する場合には、AIに任せる範囲と人が確認する範囲を分ける、誤分類・誤回答が発生した場合の確認フローを用意しておくといったように、いくつかの注意点を踏まえながら進めていくことが大切です。