業務課題別AI活用事例

ヘルプデスクAI

ヘルプデスクAIの導入により、定型的な問い合わせに自動回答や社内資料やマニュアルをもとにした回答の作成、問い合わせ内容の分類などさまざまな業務の対応が可能となります。ただし、AIのみでは対応しきれないケースもあるため有人対応との併用が必要である点や、誤回答への対応、機密情報・個人情報の扱いに注意するといった課題もあります。

ヘルプデスクAIを選ぶ際には、FAQや社内文書、日常的に使用しているチャットツールと連携が可能か、有人対応にスムーズに切り替えられるかなど、いくつかのポイントを確認することが大切です。

問い合わせAI

問い合わせAIを導入することによって、企業の内外からの問い合わせに対して自動での回答を行えるようになります。また、メールやチャットの回答文の作成支援や電話問い合わせの一次対応なども可能です。

この問い合わせAIには、「FAQ・チャットボット型」「生成AI型」「ボイスボット・音声AI型」「オペレーター支援型」といったようにさまざまな種類があります。それぞれ特徴が異なるため、自社の業務やどのような課題を解決したいのかという点に合わせて選択することがポイントです。

社内問い合わせAI

同じような内容の質問が寄せられる、社内のマニュアルや規程が見つけにくいなど、社内問い合わせが増えている場合にはさまざまな原因が考えられます。社内問い合わせ対応AIを導入することによって、問い合わせへの自動回答や担当者への自動振り分け、回答案の自動作成、対応履歴からナレッジの作成を行うなどの対応が可能となり、担当者の負担軽減が期待できます。

導入にあたっては、AIが学習するための資料を整理する、AIが対応する範囲と有人対応の範囲を決めておく、回答根拠を確認できる仕組みとするといったように、いくつかのポイントを押さえておくことが大切です。

自己解決AI

自己解決率が上がらない場合には、FAQの場所が分かりにくい、検索しても欲しい回答が見つからないなどさまざまな原因が考えられます。

このような場合にAIを導入することで、自己解決率の向上が期待できます。例えば、問い合わせ件数の削減やユーザーの待ち時間の短縮、24時間いつでも疑問の解決ができる、オペレーターがAIでは対応できない複雑な問い合わせに集中できるなどさまざまなメリットにつながっていきます。ただし、AIで解決できない場合の問い合わせ導線の用意などの対応も必要になります。

問い合わせ管理AI

さまざまな問い合わせに対応する中で、管理が十分に行われていないと対応漏れ・二重対応の発生、過去の対応履歴の把握に時間がかかるなどの課題が出てくる可能性があります。そこで問い合わせ管理AIを導入すると、問い合わせ内容の自動分類や自動振り分け、対応履歴の要約、回答案の作成支援などの対応が可能になります。

ただし、AIが対応する部分と人が対応する部分を明確にする、現場が使いやすい管理画面かをテストで確認するなど、いくつかの注意点があります。

チケット管理AI

チケット管理において発生しやすい課題としては、優先順位をつけられない、担当者の割り振りに時間がかかる、進捗が見えにくいといったものが挙げられますが、チケット管理AIの導入により、チケット内容の自動分類や重要度・緊急度の自動判定、担当者やチームへの自動での割り当てなどが可能になるため、業務効率の向上や迅速な対応につながることが期待できます。

導入にあたっては、分類ルールや優先度に関するルールを事前に整理する、AIの判断結果を人が確認できる仕組みを用意するなど、いくつか押さえておきたいポイントがあります。

対応漏れ防止AI

問い合わせの対応漏れは、複数の窓口に問い合わせが分散している、進捗状況が共有されていない、担当者がはっきりと決まっていない、メールなどの通知に埋もれてしまうなど、さまざまな原因で発生します。しかし問い合わせの対応漏れが発生した場合、企業への信頼感が失われるばかりかクレームに発展する可能性もあります。

このような点から、対応漏れへの対策をどう行っていくかが重要になりますが、選択肢の一つとしてAIを導入して対応を行っていく方法が考えられます。

FAQ作成AI

FAQ作成AIを導入すると、企業内に蓄積されたデータを活用したFAQの迅速な作成が可能になり、担当者の業務負担を軽減できます。さらに、質問の網羅性を高められる、FAQ作成の属人化を防げるなどのメリットも考えられます。FAQ作成にはこれまでの問い合わせ履歴や業務マニュアルなどが利用可能ですが、作成されるFAQの質は、AIに読み込ませる情報の質に大きく左右されるため、最新の情報を利用することが大切です。

AIナレッジ管理

AIナレッジ管理を活用することによって、マニュアルや議事録、社内規程などの情報を有効活用できるようになります。これまでは必要な情報を見つけるのに時間を要していたとしても、AIを活用することで迅速に必要な情報に辿り着けるようになる、業務の属人化を解消するといった効果が期待できます。ツールを選ぶにあたっては、検索精度や根拠となる情報の確認のしやすさ、既存システムやツールとの連携性などをチェックすることがポイントとなります。

オペレーター支援AI

オペレーター支援AIは、コールセンターにおける顧客対応をサポートします。リアルタイムで通話の文字起こしを行う、必要な情報を検索して回答候補を提示する、顧客の感情や不満の分析を行うといったように、さまざまな角度からのサポートを行います。また、応対内容の要約や引き継ぎ支援、メールやチャットの文章構成といった機能も用意されているツールもあります。導入時には、AIに読み込ませるデータの正確性と鮮度に注意することが大切です。

クレーム対応AI

クレーム対応にAIを導入することによって、一次対応を自動化する、回答案の提示を行うといったことが可能となるため、直接対応を行っているオペレーターの負担軽減に加え、対応品質の均一化に繋げられます。さらに、カスハラの早期検出や自動エスカレーションの機能を活用することで、オペレーターの孤立を防ぐこともできるというメリットがあります。ツールを導入し、オペレーターの負担を軽減することに繋げていきましょう。

VOC分析AI

「顧客の声」をビジネスに活かしていくVOC分析でも、AIを活用することができます。AIは、音声記録やアンケートの自由記述内容、口コミなどさまざまなデータを素早く処理し、改善のヒントなどを客観的に抽出してくれます。この点から、業務の効率化に加えて、商品開発やマーケティングに活かすこともできるといったように、VOC分析AIを導入することによってさまざまなメリットが期待できます。

応対品質AI

AIを活用した応対品質評価は、顧客とオペレーターのやり取りを自動で解析し、全件を対象に客観的な基準でスコアリングすることができます。手作業による評価の課題を解決し、評価基準の統一と業務の大幅な効率化に繋げられます。また、応対品質AIツールを選定する場合には、既存システムとの連携や自社独自の基準を設定できるかどうかを確認することがポイント。また、AIの評価を最終判断とせずに、人材育成のサポートを行うツールとして活用することが大切です。

コールセンターAI

コールセンターAIは、ボイスボットによる自動応答やオペレーターへの回答例の提示、通話のテキスト化や自動要約などさまざまな機能により業務を効率化します。導入によって顧客の待ち時間短縮やオペレーターの負担軽減など多くのメリットが得られ、人手不足の解消も期待できます。

AIツールを選択する場合には、自社の課題解決につながる機能が搭載されているかという点や既存システムとの連携などいくつかチェックしておきたいポイントがあります。