自治体向けAIチャットボットとは？

自治体向けAIチャットボットとは

住民からの問い合わせに自動応答する仕組み

「自治体向けAIチャットボット」は、住民からの問い合わせに対してAIが24時間365日自動で応答し、回答を提供する仕組みです。従来は電話や窓口での案内が中心となっていましたが、チャットボットの導入により、スマートフォンやパソコンを使用して簡単に問い合わせができるようになっています。

日中は窓口への問い合わせが難しくても、時間・場所を問わず行政サービスの情報にアクセスできます。

従来のFAQやシナリオ型チャットボットとの違い

従来のFAQは、住民自身が一覧になっている情報の中から自分が必要な情報を探す必要があり、手間がかかるという面がありました。また、シナリオ型チャットボットは、事前に設定された選択肢を選ぶことで問い合わせを行うという形になっています。

対して、AIチャットボットの場合には、「ごみの捨て方を教えて」といった自然な文章を入力すると、AIがその内容について解釈を行うため、表記揺れがあったとしても回答を提示できます。

自治体DXにおけるAIチャットボットの役割

自治体のDX推進において、AIチャットボットは「行政サービスの質向上」と「業務効率化」を両立するという重要な役割を担っています。定型的な問い合わせへの対応を自動化することで人手不足を解消するとともに、職員は個別対応が求められる、複雑な相談業務に注力できるようになります。また住民のニーズを集約し、行政サービスの改善に繋げることも可能です。

自治体がAIチャットボットを導入するメリット

住民がいつでも問い合わせできる

AIチャットボットを導入した場合、24時間365日いつでも問い合わせができる点が大きなメリットです。閉庁時間である夜間や休日でも、住民は疑問が出てきたその場で問い合わせができます。電話をかけて待ち時間が発生するといったこともなく、気軽にスマートフォンやPCから質問できるため、利便性が大幅に向上し、行政サービスに対する満足度の向上にもつながります。

定型的な問い合わせを自動化できる

「住民票の取り方」や「粗大ゴミの料金を知りたい」など、問い合わせが多い定型的な内容について、AIが自動で回答できるようになります。これまで対面や電話にて1件1件対応していた工数を削減できます。

特定の部署に集中しがちな一般的な質問への対応をAIが行うことによって、職員はそのほかの業務に時間を費やせるため、事務処理効率の向上が期待できます。

窓口・電話対応の負担を軽減できる

引越しシーズンなどの繁忙期や、災害が発生した際には、窓口に問い合わせが集中するため、職員の対応能力を超えてしまうケースもあります。このような場合にも、AIチャットボットが問い合わせの「一次受け」を担当することによって電話件数が減り、窓口や電話対応における負担軽減につながります。また、問い合わせが集中している時でも安定したサービスの提供が可能になります。

住民の自己解決を促進できる

住民がチャット上で質問することで必要としている情報を得られるため、住民の自己解決率の向上を促進できます。対話形式で条件を絞り込んでいくことで、自分の状況に合った制度や必要な書類について把握できます。また、「こんな些細なことを問い合わせても良いのか」といった点を気にする必要がなく、気軽に問い合わせが行える点もメリットといえます。

問い合わせログから住民ニーズを把握できる

チャットボットに入力された問い合わせのログを分析することで、住民がどのような情報を得たいと考えているのか、どの時期にどのようなニーズが高まるのかを把握できます。また問い合わせ内容によっては、広報誌やWebサイトの案内不足に気づくきっかけになるケースもあるでしょう。このようなデータの活用によって、さらに使いやすい行政サービスへの改善や施策立案に役立てられます。

庁内向けヘルプデスクとしても活用できる

住民向けだけではなく、庁内向けのヘルプデスクとしても活用可能です。システムの操作方法や内部規定、手続きのマニュアルなどをAIが学習することで、職員は疑問が出てきた時にすぐに検索・解決できます。チャットボットを利用することによって、担当部署に電話をかけて確認する必要もなくなり、双方の業務効率が向上します。

自治体AIチャットボットの主な活用シーン

ごみ分別・収集日の案内

自治体には、「ごみの分別ルール・収集日」についての問い合わせが多く寄せられます。AIチャットボットを導入することによって、「今日の可燃ごみの収集エリア」「電子レンジの捨て方」といった問い合わせに対し、すぐに情報を案内できます。朝の出勤前や夜の片付け中など、「捨て方を調べたいタイミング」に合わせて問い合わせを行えるため、ごみの適正な排出の促進にもつながるというメリットがあります。

子育て・福祉制度の案内

子育て支援や福祉に関連した制度は種類が多い点に加えて、対象となる条件も複雑です。しかしチャットボットを活用すれば、年齢・所得などの条件を対話形式で入力していくことにより、利用できる制度や申請方法などを把握できます。また担当窓口への相談を具体的な内容に絞り込めるため、双方の負担を軽減できます。

住民票・税金・各種手続きの案内

住民票の写しの取得方法や転出入の手続き、税金の納付方法など、窓口に寄せられるさまざまな手続き案内も自動化することが可能です。必要な本人確認書類・手数料・受付窓口の場所や対応時間といった情報を提供できるため、書類の不備により何度も窓口に足を運ぶ、といった状況を防げます。

防災情報・避難所情報の案内

災害発生時や台風が接近しているタイミングでは、避難所の開設状況などの防災情報を素早く提供することが必要です。AIチャットボットの利用により、問い合わせが集中する緊急時にも安定して情報提供が可能です。平常時から防災に関連したQ&Aを充実させ、利用を促すことによって、いざという時の情報インフラとしても機能させられます。

観光・イベント情報の多言語案内

自治体の観光情報やイベント情報、特産品などを紹介できるチャットボットは、インバウンド対応にも活用できます。多言語翻訳機能を備えたAIチャットボットを導入することによって、外国語での問い合わせにもスムーズに対応でき、観光客の利便性向上につなげられます。

職員向けの庁内問い合わせ対応

「出張旅費の精算方法」「パソコンの設定手順」などの定型的な質問について一次対応するといったように、職員向けの庁内問い合わせとしても活用されています。マニュアルを探す時間を削減できる点に加え、問い合わせを受ける管理部門も電話対応などを行う必要がなくなることで負担を軽減できます。庁内の生産性向上に加え、スムーズにナレッジの共有を行えます。

自治体向けAIチャットボットに必要な機能

自然文で質問できるAI検索

従来のキーワード検索とは異なり、「引越しした時の手続きが知りたい」のような日常的な話し言葉（自然文）で入力を行ったとしても、AIが意図や文脈を理解し、回答を提示する機能です。単語の入力間違いや表記揺れがあったとしてもAIが補正することから、デジタル機器の操作に不慣れな人も、ストレスなく探している情報にたどり着けるようになります。

FAQ・行政情報の管理機能

チャットボットの回答精度を維持するには、FAQを簡単に登録・更新できる管理機能が欠かせません。自治体では制度の変更やイベント情報など、頻繁に情報がアップデートされるため、容易にFAQを追加・修正できる使いやすい管理画面が求められます。情報の鮮度を保つことが、チャットボットの利用率向上の鍵となります。

多言語対応

自治体に住む外国人や、海外からの観光客へのサポートとして、多言語で質問を受け付けて回答を自動翻訳し、表示を行う機能です。この機能により、言葉の壁による行政サービスへのアクセス格差の解消が可能となります。窓口での通訳対応を削減できることに加えて、災害時などにも外国人への迅速な情報伝達手段として、重要な機能であるといえます。

Webサイト・LINEなどとの連携

自治体の公式Webサイトに加え、多くの人が日常的に利用するLINEなどのアプリと連携できる機能も提供されています。特に、LINEのような多くの人が使用するアプリとの連携によって、利用率が飛躍的に高まることが期待できます。

問い合わせログの分析

問い合わせログの分析を行うことで、回答精度が低いFAQを特定する、新たに追加をすべき質問についての把握が可能になります。また、特定の時期に急増している検索キーワードを把握することで、住民の関心ごとを知り、先回りして行政情報を発信するといった活用もできます。

有人窓口への誘導

AIチャットボットのみでは解決が難しい複雑な相談や、個別性が高い問い合わせに対し、電話や窓口、職員とのチャットなど有人対応に引き継ぐための機能です。チャットボットとの会話で解決しなかった場合には、担当部署の連絡先を表示するなどの対応を行うことにより、質問を放置せず丁寧な行政サービスの提供につなげられます。

LGWAN・セキュリティ要件への対応

自治体が庁内業務で利用する場合には、高いセキュリテイが求められる「LGWAN（総合行政ネットワーク）」環境でも安全に動作が可能な機能が求められます。住民の個人情報や機密データを扱う可能性もあるため、アクセス制限やデータの暗号化が行われているかなど、強固なセキュリティ要件を満たしていることが必要となります。

自治体向けAIチャットボットの選び方

自治体業務に合ったテンプレートがあるか

導入の手間を省くために、自治体特有の業務に特化したFAQのテンプレートが用意されているかを確認することが大切です。例えば、戸籍や税金、ごみ出しなど、全国の自治体で共通するQ&Aが初期搭載されているものであれば、ゼロから回答を作成する作業を省けます。それぞれの自治体のルールに合わせて内容を微調整することで運用を開始できるため、スムーズな導入を行えます。

職員がFAQを更新しやすいか

チャットボットは導入して終わりではありません。状況に応じて新たな情報の追加や、既存の情報を修正・更新するといった継続的な運用が求められます。この点から、ITの専門知識がない各部署の職員が直感的に操作できる管理画面が用意されているかが選定の上で重要なポイントです。日々の運用負担を可能な限り抑えられ、情報更新の属人化を防ぐ仕組みが用意されているかを確認してください。

住民が見つけやすい場所に設置できるか

例えば、自治体の公式ホームページ内で目立つ位置に設置するといったように、住民が見つけやすい場所に設置が可能かを確認しましょう。せっかくチャットボットを導入しても、使われなければ意味がないため、設置の柔軟性もチェックしておいてください。

個人情報を扱う設計になっているか

住民からの問い合わせには、氏名・住所などの個人情報が含まれる可能性があります。そのため、システム上で個人情報が保存されない設定ができるかなど、「個人情報を扱う設計」となっているかをあらかじめ確認することも大切です。特にLGWAN環境で利用する場合には、セキュリティ基準を満たすクラウドサービスかどうかを十分に確認する必要があります。

導入後の運用支援・改善支援があるか

チャットボットの回答精度を上げるには、利用ログの分析やFAQの定期的な更新が必要となります。そのため、提供会社から導入後の運用支援や改善支援が受けられるかを確認してください。このサービスが受けられれば、利用促進に向けた効率的な取り組みが可能になります。また、職員のリソースが限られている点からも、手厚い運用支援体制があるかどうかは重要な選定基準になるといえます。

災害時や繁忙期にも安定して利用できるか

災害発生時や繁忙期などに、住民からのアクセスが一時的に急増しても、安定して稼働できるシステム基盤が提供されているかも重要です。導入しようとしているシステムについて、過去のアクセス集中時の対応実績などを確認し、緊急時においても住民に情報が届けられるかどうかを確認した上で導入を検討してください。

自治体向けAIチャットボットの導入事例

市民の利便性向上のためにAIチャットボットを導入

府中市では、住民がさまざまな手続きに必要な情報を入手するための問い合わせ方法を拡充し、市民サービスのさらなる向上を目的として、AIチャットボットを導入。Webサイトや庁舎内にて利用できます。

例えば「転入時に必要な持ち物は？」や「コンビニで取れる証明書の種類を教えてください」など質問することで、自動で回答を得られます。また24時間365日質問が可能であるため、効率的に知りたい情報を入手できます。

導入したシステム：サポートチャットボット

株式会社ユーザーローカルが提供する「サポートチャットボット」は、言語処理に特化した高精度なAIを搭載している点が特徴。自由入力の曖昧な質問についても、レコメンド機能によりサポートを行います。さらに、管理画面から簡単にQ&Aの修正ができることや、充実した分析メニューが提供されている点、専任のサポートチームによって運用中の困りごともサポートしてもらえる点も魅力のツールといえます。

まとめ：自治体AIチャットボットは住民サービス向上と職員負担軽減を両立する手段

自治体向けのAIチャットボットは、24時間365日住民からの問い合わせに対応でき、利便性を大きく向上させるとともに、定型の質問への回答を自動化できることから、職員の負担の軽減も行えます。自然文検索やアプリとの連携機能、運用しやすい管理画面、手厚いサポート体制などが備わっているかを確認し導入し、ログ分析と改善を継続することで、より良い行政サービスにつなげられます。