HR向けチャットボットとは？

HR向けチャットボットとは

人事・労務領域の問い合わせに自動対応する仕組み

「HR向けチャットボット」とは、従業員からの人事労務に関連する質問に対し、自動で回答できるシステムを指します。例えば、「休暇申請の方法を知りたい」「給与明細の見方を知りたい」「福利厚生の利用条件を教えてほしい」といったような日常的に発生する定型的な問い合わせについて、チャット形式で素早く回答できます。

このツールにより、従業員は必要としている情報をすぐ手に入れられますし、人事担当者は業務の負担を軽減することができます。

FAQや社内ポータルとの違い

従来のFAQや社内ポータルサイトは、従業員が自分でキーワードを入力することで、欲しい情報が掲載されているページを探し出す必要がありました。対してHR向けチャットボットは、対話形式で質問を投げかけると、ピンポイントで必要な情報を提供できます。

AI型・生成AI型HRチャットボットの特徴

AI型・生成AI型HRチャットボットは、人事・労務への問い合わせを自動化し、従業員からの問い合わせに自然文で柔軟に対応できる仕組みとなっています。定型的な質問への即時回答やFAQ・社内規定との連携、問い合わせ履歴の分析を行うことができ、担当者の工数削減や属人化の解消に役立てられます。ただし、制度変更への対応や誤解答への対応のため、定期的な更新や運用管理を行っていくことが重要です。

HR部門でチャットボットが必要とされる理由

勤怠・休暇・給与・福利厚生の問い合わせが多い

人事部門には、毎日のように勤怠や休暇、給与、福利厚生に関連した問い合わせが寄せられます。これらの質問は、定型的な質問が多い点が特徴となっており、1つ1つの質問は単純です。ただし、全社レベルで問い合わせに対応していると、担当者の業務を圧迫するレベルとなるケースもあります。人事担当者の貴重な業務時間を圧迫しないためにも、自動化を行うことにより、業務負担の軽減が求められています。

人事担当者の対応が属人化しやすい

人事・労務領域はルールが複雑であることに加え、法改正や社内規定の変更も頻繁に発生します。このような背景から、「この質問は○○さんしか答えられない」という形で対応の属人化が発生しがちです。特定の担当者に質問が集中してしまった場合、そこで業務のボトルネックが発生してしまうリスクがある点に加え、負担が一人に集中してしまうといった面からも、チャットボットの導入が進められています。

従業員が必要な情報を探しにくい

多くの企業では、人事マニュアルや規定集を用意し、社内ポータルやファイルサーバーに保存していますが、中には情報が散在しているケースもあります。この場合、従業員が必要な情報が探しにくい状態であることから、「探したけど見つからなかった」「自分で探すよりも人事に聞いた方が早い」と考え、問い合わせを行うという流れが発生してしまいます。

採用・入社手続き・労務対応の負担が増えている

採用では応募者対応や面接の調整、入社手続きでは書類回収と確認、労務は定型問い合わせが多いという背景から、担当者に負担が集中しやすい状況になっています。そのためチャットボットの導入によって定型の問い合わせを自動で対応し、担当者は判断が必要な業務や例外対応などに集中できるようにすることが求められています。

HRチャットボットで対応できる業務

勤怠・休暇申請に関する問い合わせ対応

「有給休暇の申請方法」や「タイムカードの打刻忘れの修正方法」「遅刻や早退時の連絡先」といったように、勤怠管理や休暇申請に関連した基本的な問い合わせも多く寄せられます。このような質問にはチャットボットが対応することにより、担当者は他の業務に注力できるようになります。

給与・社会保険・年末調整に関する案内

「給与明細のパスワードを忘れてしまった」「社会保険の扶養追加の条件を知りたい」など、給与や社会保険に関する質問についても、基本的な内容であればチャットボットで対応可能です。また、人事・労務部門にとって年末調整の時期は1年のうちでも問い合わせが非常に多くなる時期であるため、年末調整に関するよくある質問への対応をチャットボットに任せることによって、問い合わせの集中によって業務がパンクしてしまうことを防ぎます。

福利厚生や社内制度の説明

「育児休業の取得をしたい」「慶弔見舞金の申請方法を知りたい」「資格取得支援制度について知りたい」といったように、福利厚生や社内制度に関する説明についても、チャットボットが対応できます。

入社手続き・オンボーディング支援

新入社員に対し、「入社書類の提出期限」「社内システムの初期設定方法」「名刺の発注方法」などさまざまな情報を提供できます。新入社員は社内ルールがわからない状態であるものの、チャットボットが伴走することによって、不明点をすぐに確認可能。人事担当者がつきっきりで説明を行わなくても、スムーズに業務に入れるようにサポートを行えます。

採用候補者からの質問対応

採用候補者向けの質問にチャットボットが対応することもできます。例えば「選考フロー」や「面接の服装について」など、候補者からのさまざまな問い合わせに対してすぐに対応できる点に加え、採用担当者の負担軽減にも貢献します。

HRチャットボットを導入するメリット

人事への問い合わせ件数を削減できる

HRチャットボットを導入し、定型的な問い合わせを対応するという流れを取り入れると、人事部門に寄せられる電話やメールでの問い合わせ件数を減らせます。このことによって、電話やメールでの対応で作業が頻繁に中断される、という状況が発生しなくなるため、業務効率の向上につなげられます。

従業員が24時間いつでも自己解決できる

問い合わせを電話やメール、対面で対応している場合、人事・労務部門の営業時間外である夜間や休日などは問い合わせの回答が得られない、という状況となっていました。しかし、チャットボットの導入を行うことによって24時間365日いつでも自身で質問を解決できるようになるため、「回答待ち」の時間もなくなります。従業員はその場で回答を得てすぐに自分の業務に戻れる、という点も大きなメリットです。

回答のばらつきや確認漏れを防げる

複数の人が問い合わせに対応する場合には、担当者の知識や経験により、回答の正確性や対応スピードにばらつきが出るケースがあります。チャットボットの場合、社内規定やマニュアルに基づいた回答を提供することから、回答のばらつきや確認漏れを防げます。

人事担当者が戦略人事や組織改善に集中できる

これまで業務を圧迫していた定型の問い合わせをチャットボットが対応することによって、人事担当者はそれ以外のコア業務に時間を割けるようになります。例えば、次世代リーダーの育成や採用戦略の策定など、企業の成長につながってくる「戦略人事」の領域に対し、人的なリソースをシフトさせられます。

従業員体験を向上できる

従業員が何か疑問を持った時に、その疑問に対して迅速なサポートが受けられる環境は、会社に対する従業員の満足度や信頼感を高められます。特に、新入社員や異動直後の社員の場合、「わからないことがあるものの、誰に聞けば良いかわからない」という状態を解消できるツールとなるため、非常に心強い存在であるといえます。

このように、必要な情報にスムーズにアクセスできる環境を提供できることから、全体的な従業員体験の向上に寄与します。

HRチャットボットの選び方

人事・労務向けのテンプレートがあるか

チャットボットをスムーズに導入するには、人事・労務向けのテンプレートが用意されているかを確認することがおすすめです。人事・労務特有の想定問答が標準搭載されている場合には、ゼロからFAQを作成する手間が省けます。自社のルールに合わせて調整を行うだけで利用の開始が可能になるため、導入時における初期設定の負荷を抑えられます。

社内規程やマニュアルを学習・検索できるか

社内で使用している規定やマニュアルをアップロードすることにより、自動で内容を解釈し、回答の生成ができる機能があるか、という点も確認しておきます。この機能が提供されている場合には、FAQを一問一答形式で登録する必要がなくなりますし、今後規定が改定された場合には、ファイルの差し替えを行うだけとなるため、メンテナンスの負担も少なく済みます。

勤怠管理・人事評価・労務管理システムと連携できるか

チャットボット単体で動かすのではなく、例えば勤怠管理や人事評価、労務管理システムといったように、自社で使用しているシステムとの連携が可能か、という点も確認が必要です。システムの連携によって、従業員の利便性が向上するなどさまざまなメリットが得られます。

Teams・Slackなど社内チャットで使えるか

チャットボットを導入した後に定着するかどうかは、従業員が日常的に使用しているコミュニケーションツールと連携できるかという点が大きな鍵になってきます。例えばMicrosoft Teams、Slackといったツールと連携できれば、何か質問をしたい場合に専用のサイトにログインしなくても、普段業務で使用しているチャット画面からの質問が可能になります。

多言語対応やグローバル運用に対応しているか

外国籍の従業員が多い企業や海外拠点がある企業では、導入しようとしているチャットボットが多言語に対応しているか、という点を確認することも必要です。従業員が母国語で問い合わせをし、母国語での回答を得られる環境を整えることによって、言語の壁による情報の格差解消につながります。

個人情報を安全に扱えるセキュリティ体制があるか

企業で使用するツールである以上、セキュリティ体制についても十分に確認しておくことが必要になります。通信の暗号化を行って盗聴を防止する、IPアドレス制限などによりアクセスを厳格に管理するといった対応が可能かなど、セキュリティ体制についてはしっかりと確認すること不可欠であるといえます。

HRチャットボット導入時の注意点

回答範囲と有人対応の切り替え基準を決める

HRチャットボットではさまざまな問い合わせへの対応ができますが、すべての問い合わせへの対応は不可能です。そのため、「定型的な質問はチャットボットが対応し、個別の状況が関係する複雑な相談については有人対応を行う」といったように、それぞれの対応範囲について基準を定めておくことが大切です。必要な時にスムーズに担当者に引き継ぎができる仕組みを用意しておくことが求められます。

人事制度や社内規程の変更を定期的に反映する

チャットボットを導入した後は、定期的なメンテナンスが欠かせません。もしチャットボットが参照する情報が古いまま放置された場合、誤った情報を提供することになり従業員の混乱を招いてしまいます。専任の担当者を決め、法改正や社内ルールの変更があった場合には、チャットボットの学習データやFAQも同時に更新する、という運用フローを確立しておくことが非常に重要であるといえます。

従業員が使いやすい場所に導線を設ける

たとえ優れたチャットボットを導入した場合でも、それが使われなければ意味がありません。例えば社内ポータルのトップページなどからアクセスできるようにするなど、利用を促しましょう。従業員が困った時に、すぐにアクセスができるようにわかりやすい場所に導線を設けるとともに、社内周知を徹底し、利用が定着するように取り組んでみてください。

利用ログを分析してFAQを改善する

定期的に、「従業員はどのような質問を入力しているのか」「解決できなかった質問にはどのようなものがあるのか」といった点について把握するために、利用ログの分析を行います。分析結果を参考に、回答ができなかった内容についてFAQを新たに追加する、わかりにくい表現を修正するといったように、継続的なチューニングを続け、チャットボットの回答精度を向上させていくことが大切です。

HR向けチャットボット導入事例

深夜帯・早朝の問い合わせもカバー可能になった

ウエルシア薬局株式会社の本社人事には、1日あたり250件ほどの問い合わせが寄せられていました。その中には、見当違いの問い合わせもあり、人事本部内での電話の取次にも時間がかかっている状況でした。さらに同社は深夜営業や24時間営業も行っていることから、早朝や深夜帯の問い合わせにはスピーディーに対応ができないことも課題として挙げられていました。

上記の課題を解決するため、AIチャット「HiTTO」を導入。初期工数を抑えて導入できる点や、人事・労務関連以外の分野についても展開が可能な点が導入の決め手となっています。その結果、時間外の従業員からの問い合わせにもスピーディーに対応ができるようになっています。

導入したシステム：HiTTO

株式会社マネーフォワードが提供する「HiTTO」は、導入準備の手間やメンテナンスの工程を大幅に削減した点が特徴のAIチャットボットです。導入時に、すでに質問内容やカテゴリ分けが行われており、さらに顧客独自の社内情報に関連した質問と回答をAIに学習させることが可能。簡単に情報を整理できる点もポイントです。

まとめ

HRチャットボットは人事・労務部門に関連する定型的な問い合わせへの対応を自動化できるシステムです。導入により人事部門の担当者の負担軽減に加えて従業員の自己解決率の向上を促せます。システムを選定する際には、現在使用しているシステムやチャットツールとの連携、セキュリティ面の確認が欠かせません。また、有人対応との切り替えの基準を設けておくことも大切です。