Zendeskの導入事例・導入支援会社

Zendeskは、世界10万社以上で採用^※されている、カスタマーサービスプラットフォームです。問い合わせ管理の一元化から、AIエージェントによる自動化までを網羅し、顧客体験（CX）の向上と業務効率化を同時に実現します。本記事では、その強力な機能や成功事例に加え、導入を成功に導く認定パートナー（導入支援会社）をご紹介します。

Zendeskとは？

Zendeskは、世界10万社以上で導入されているクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。電話、チャット、メール、SNSなど多様な窓口を一つの画面で管理し、AIによる自動化で業務効率を最大化します。単純なFAQ対応から複雑なリクエストまで、AIエージェントが文脈を理解して自律的に解決をサポートする点が特徴であり、顧客体験（CX）の向上と現場の負担軽減を同時に目指せるツールです。

Zendeskの主要機能

複数チャネル統合による
一元管理

メール、チャット、電話、SNSといった複数の問い合わせ経路を、一つの管理画面（エージェントワークスペース）に集約できるのが最大の特徴です。顧客の過去の購入履歴や対話ログが紐づいた状態で対応できるため、担当者のリサーチ時間を削減し、迅速な解決が可能になります。

また、セルフサービス機能と組み合わせることで、有人対応が必要な問い合わせ件数を最大25%削減（※ベンダー公表値）する効果も期待できます。

24時間対応AI自動化と
分析機能

AIが24時間365日体制で問い合わせ内容を分析し、適切な担当者への振り分けや、回答候補の提示を自動化します。これにより、夜間や休日でも一定のレスポンス品質を維持可能です。

また、標準搭載された分析ダッシュボード（Zendesk Explore）では、応答時間や顧客満足度などのKPIを可視化。直感的な操作でレポートを作成でき、データに基づく改善サイクルを回しやすい設計となっています。

Zendeskでできること

　

確認項目	対応状況	補足
顧客からの問い合わせ対応	〇	メール、チャット、音声（電話）など複数チャネルでの顧客サポートを提供
社内問い合わせ対応	〇	「従業員向けサービス（Employee Service）」として従業員サポート用途あり
FAQ・ナレッジ活用	〇	ヘルプセンター／ナレッジベース機能を提供
多言語対応	〇	-
メール対応支援	〇	メールチャネルでの問い合わせ管理・サポート機能を提供
電話対応支援	〇	音声（Voice）チャネルによるサポートを提供
CRM、問い合わせ管理システム連携	〇	各種アプリやAPIを通じたシステム連携を提供
会話ログ分析	〇	サポートデータや会話データの分析・レポート機能を提供

Zendesk導入事例

東京電力エナジーパートナー

東京電力エナジーパートナーでは、電話を中心に月間100万件を超える問い合わせが殺到し、対応品質の維持が困難でした。そこでZendeskを導入し、AIチャットボットと基幹システムをAPI連携させて、契約照会や変更手続きの自動化を実現しました。

その結果、ボット単体で有人対応の10倍の件数を処理し、オペレーターの生産性が2倍以上に向上しました。顧客をお待たせしない「ゼロタッチ」な対応が可能になり、今後はさらに自動化領域を広げ、顧客体験の変革を推進していく展望です。

OWNDAYS（オンデーズ）

世界12の国と地域でメガネとサングラスの製造・販売を行っているOWNDAYS（オンデーズ）は、店舗拡大に伴う大量の処理負荷が課題でした。そこで、Zendeskを導入し、メール・チャット・電話を統合管理し、AIによる一次対応を自動化の支援をしました。

その結果、問い合わせ処理時間短縮とチーム生産性向上が実現。顧客満足度やスタッフの業務効率が大幅に向上しました。インターネットに慣れ親しんだ層が年齢を重ねていくにつれ、ウェブで完結するサービスや商品は今よりさらに増えていくとして、将来的には海外への対応にも活用していく展望があります。

Zendesk導入支援会社の選び方

Zendesk導入支援会社を選ぶ際は、まず「Zendesk公認パートナー資格」のランク（Premierなど）を確認し、自社の課題解決に必要な技術力があるかを見極めることが重要です。単なるライセンス販売だけでなく、現状の業務フロー整理から、KPI設計（応答時間やCSスコア等）、チャネル設計まで踏み込んだコンサルティング能力があるかを確認しましょう。

また、運用後の定着支援もカギとなります。FAQ構築やスタッフトレーニング、さらにはAWS、Salesforce、Slackといった外部システムとの連携開発の実績があるかも、長期的なROIを高めるための重要なチェックポイントです。

Zendesk導入支援会社を紹介

ZeQ（ゼクー）

Zendeskの「Premier認定パートナー（最上位ランク）」であり、500社以上の豊富な支援実績^※を持つ、Zendesk専門パートナーです。日本語での手厚いサポートと、日本企業の商習慣に合わせた独自のテンプレート活用が強み。ライセンス販売から要件定義、FAQ構築、運用代行までを一気通貫で支援し、ECやSaaSなど幅広い業界で成果を上げています。

エクレクト

Zendeskパートナーアワードで「APAC（アジア太平洋）No.1」を連続受賞している実力派パートナー^※です。Zendesk導入・活用支援はもちろん、AWS（Amazon Connect）連携によるクラウドコンタクトセンター構築や、高度なアプリ開発に定評があります。行政、エンタープライズ、急成長スタートアップなど、大規模かつ複雑なプロジェクトの成功事例を多数保有しています。

Classmethod, Inc.

AWS（アマゾン ウェブ サービス）の最上位パートナーとしても知られる技術者集団で、ZendeskとAWSサービス（Amazon ConnectやAI機能）を組み合わせた高度な技術支援を得意としています。Zendeskの標準機能だけでは解決できない複雑なデータ連携や、サーバーレス技術（Lambda等）を活用した機能拡張を提供し、コンタクトセンターの内製化や技術的なスケーラビリティを重視する企業に適しています。

Zendeskを導入する前に確認したいこと

Zendeskは、顧客対応の一元管理やAI活用、ナレッジ管理、外部ツール連携など幅広い機能を備えたカスタマーサポートプラットフォームです。ただし、重視する目的によっては他サービスの方が適している場合もあります。導入後のミスマッチを防ぐために、事前に確認しておきたいポイントを見ていきましょう。

自社の問い合わせをどこまでAIに任せたいか

Zendeskは、AIエージェントやAIによる回答支援機能を提供しており、問い合わせ対応の効率化を図れる点が強みです。FAQやナレッジベースと連携しながら、顧客対応の自動化を進められる環境が用意されています。一方で、公式サイトからはAIがどの程度の問い合わせまで自律的に対応できるのか、また有人対応との具体的な切り分け方法までは確認できませんでした。そのため、AIによる自動応答を重視する場合は、対応範囲や運用方法を事前に確認するとよいでしょう。AI完結率や高度な自動化を重視する場合は、他サービスとも比較検討することをおすすめします。

CRMや既存システムとの連携が必要か

Zendeskは、APIや豊富なアプリ・インテグレーションを提供しており、CRMや問い合わせ管理システム、コミュニケーションツールなどと連携できる点が強みです。既存システムと情報を連携することで、顧客対応の効率化やデータの一元管理を実現しやすくなります。一方で、公式サイトでは個別のシステムごとの連携範囲や、連携時に必要となる追加設定・開発工数までは確認できない場合があります。そのため、自社で利用中のシステムとどこまで連携できるかを事前に確認することが重要です。特定のCRMや業務システムとの連携を重視する場合は、他サービスとの比較も行うとよいでしょう。

回答精度やナレッジ管理をどこまで重視するか

Zendeskは、FAQやヘルプセンター、ナレッジベース機能を提供しており、蓄積した情報を活用して顧客対応の品質向上を図れる点が強みです。AI機能もナレッジと連携して活用できるため、よくある問い合わせへの対応効率化が期待できます。一方で、公式サイトからはAIの回答精度や、複雑な問い合わせに対する対応レベルまでは判断できませんでした。AIに何を任せたいかによって、求められるナレッジ管理の仕組みや機能も変わります。自社の運用方針に合った回答品質を実現できるかを確認し、必要に応じて他サービスとも比較検討しましょう。

まとめ

Zendeskは、電話・チャット・メールなどの窓口を一元管理し、顧客対応の効率を高めるプラットフォームです。特に、AIがユーザーの代わりに手続きや申請を完了させる「問い合わせ実行」の機能は、対応工数の削減と顧客の自己解決促進に大きく寄与します。

AIに求める役割は企業によって異なります。オペレーター対応の効率化を重視するのか、ユーザーの声を経営判断に活かしたいのかによって、選ぶべき技術やアプローチは変わってきます。こうした違いを踏まえ、当メディアでは目的ごとに選択肢を整理しています。