ServiceNow CSMの導入事例・導入支援会社
https://www.servicenow.com/jp/products/customer-service-management.html
ServiceNow CSMは、グローバル企業や官公庁、金融機関など、大規模かつ複雑な業務プロセスを持つ組織で採用されているカスタマーサービスプラットフォームです。単なる問い合わせ管理にとどまらず、全部署を連携させた課題解決の自動化を実現します。本記事では、その機能や導入事例、支援パートナーについて解説します。
ServiceNow CSMとは？
問い合わせ対応と根本的な課題解決をセットで実行する、エンタープライズ向けプラットフォームです。フロント部門（CS）とバックオフィス（技術・経理・現場など）を一つのシステムでつなぎ、AIエージェントが部署をまたいでタスクを自動処理することで、顧客の待ち時間を短縮します。
ServiceNow CSMの主要機能
AIエージェントによる
問い合わせの自動解決
ServiceNow CSMは、顧客からの問い合わせに対し、AIが内容を理解して自動的に分類し、解決までのプロセスを実行します。顧客データや契約情報、設置機器の状況など、プラットフォーム上のあらゆるデータを参照できるため、単なる回答の提示にとどまらず、修理手配や設定変更といった実務まで自動化できる点が特徴です。
また、メールやチャットなど複数の窓口を統合管理できるほか、Agent Studio機能を使えば、ノーコードで自社専用のエージェントを迅速に構築できます。
AIコントロールタワーによる
統制と管理
金融機関や官公庁でも採用されるNow Platformの堅牢なセキュリティ基盤により、コンプライアンスを遵守したAI運用が可能です。AI Control Tower機能は、稼働するすべてのAIエージェントの活動をリアルタイムで監視し、パフォーマンスを分析します。
これにより、複数のAIエージェントが混在する場合でも、意図しない挙動や管理不能な増殖を防ぎ、ガバナンスの効いた安全な状態を維持します。
ServiceNow CSM導入事例
日立ヴァンタラ
日立製作所のデジタルインフラ部門である日立ヴァンタラでは、グローバルで増大する顧客対応と社内サポートの負荷が課題となっていました。そこでServiceNow CSMと生成AI機能を導入し、問い合わせの自動分類から解決までのプロセスを統合しました。
その結果、開発者の生産性が20%向上し、従業員満足度も15%改善しました。対話型AIがユーザーの質問に即座に回答することで、有人対応が必要なチケット数を削減し、解決までのリードタイムを劇的に短縮しています。
Blackhawk Network（ブラックホーク・ネットワーク）
ギフトカードソリューション大手のBlackhawk Networkでは、季節による問い合わせの急増やリコール対応が人的リソースを圧迫し、顧客満足度の維持が課題となっていました。そこでServiceNow CSMを導入し、返品処理や承認フローの自動化に着手しました。
AIを活用して複雑なエスカレーション業務を効率化したことで、オペレーターの意思決定スピードが向上。問い合わせケース全体の約45%を自動化できる見込みとなり、迅速な解決とコスト削減を両立する体制を構築しています。
ServiceNow CSM導入支援会社
の選び方
ServiceNow CSMの導入支援会社を選ぶ際は、単なるツール導入の実績だけでなく、顧客対応（フロント）と業務部門（バックオフィス）を連携させる業務設計力があるかが重要です。CSMは全社的なワークフロー変革を伴うため、自社の業界特有のプロセスやセキュリティ要件に精通しているかを確認しましょう。
また、PoC（概念実証）から本番稼働後の定着化、さらにはカスタムアプリケーション開発まで、フェーズに合わせた一気通貫の支援体制を持っているかどうかも、長期的なROIを高めるポイントになります。
ServiceNow CSM導入支援会社
を紹介
DTS
DTSは、ServiceNowのEliteパートナーとして認定されており、金融・公共・製造業界における大規模なシステム構築に強みを持っています。CSM（カスタマーサービス）とFSM（フィールドサービス）を組み合わせたオムニチャネル対応の構築を得意とし、問い合わせから現場の作業手配までを自動化することで、業務効率と顧客満足度の双方を向上させます。
NTTデータ
NTTデータは、ServiceNowのGlobal Eliteパートナーとして、多くの技術者数と大規模プロジェクトのマネジメント力を有しています。日本特有の複雑な商習慣や組織構造を深く理解しており、上流のコンサルティングから構築、運用保守までをトータルで支援。金融機関や行政機関など、ミッションクリティカルな領域でのDX推進において豊富な実績があります。
まとめ
ServiceNow CSMは、顧客からの問い合わせを管理するだけでなく、その裏側にある業務プロセス自体を自動化し、組織全体の課題解決スピードを加速させるプラットフォームです。
その真価を発揮するためには、システムと業務の両面を深く理解したパートナーの支援が不可欠です。自社の課題や規模感に合ったパートナーを選定し、顧客をお待たせしない次世代のサポート体制を構築しましょう。
AIに求める役割は企業によって異なります。オペレーター対応の効率化を重視するのか、ユーザーの声を経営判断に活かしたいのかによって、選ぶべき技術やアプローチは変わってきます。こうした違いを踏まえ、当メディアでは目的ごとに選択肢を整理しています。
で選ぶ
カスタマーサポート
AIベンダー3選
カスタマーサポートにAIを導入する企業が増える一方で、
「何をゴールにするのか」によって、選ぶべき技術やパートナーは大きく異なります。
本ページでは、サポート領域におけるAI活用の3つの視点──
問い合わせの自律実行／オペレーター支援／顧客理解と改善──に分けて、
それぞれの目的にもっとも適した国内ベンダーをご紹介します。
自律的に完了できる
高度な生成AIを搭載し、定型的な質問応答から予約・注文処理までを自律的に完了させるソリューションです。コスメブランドのLushでは、AIが初期対応を担うことで一次解決率60%を実現し、毎月360時間の業務削減に成功。美容サロンのHello Sugarでも予約プロセスの自動化などにより66%の自動化率を達成しています。単なる“FAQ誘導”ではなく、顧客の課題を直接解決するAIをスピーディに立ち上げたい企業に適しています。
“チャットに答える”のではなく、ユーザーの目的を理解し、自律的に問題を完了させるAIエージェント。返金・配送確認・キャンセル処理などの実行業務を人手を介さず完了できるのが特徴。導入は数クリック・短期間で完了し、サポート業務の40〜60%を自動処理する実績も。Zendesk導入実績は500件を超え※、味の素デジタルビジネスパートナー、ベースフード、SONY Bizなど業界を問わず支援してます。
負担を減らせる
音声認識AIを駆使し、コンタクトセンターにおける電話応対から後処理（ACW）までをシームレスに効率化するソリューションです。通話内容をリアルタイムでテキスト化し、適したFAQを自動提示します。通話終了後はCRMの入力項目に合わせて内容を自動要約するため、オペレーターは確認・微修正のみで記録が完了。北國銀行などの事例ではACWを約30%削減した実績があり、現場の業務負荷軽減適してます。
「人が主役」の設計思想のもと、コールセンター全体の能力とやりがいを高める支援に特化しています。独自の高精度な音声認識技術により、新人オペレーターでも迷わず正確な回答ができるようナビゲートします。また、SV（管理者）向けには、全オペレーターの状況のリアルタイムモニタリングや、感情変化・NGワードの検知アラート機能を提供。現場の心理的安全性を保ちながら、組織全体の応対品質向上と平準化を実現する点が評価されています。
一人ひとりに適したサポートを
提供できる
カスタマーサポートに寄せられる声（VoC）だけでなく、Webサイトでの行動履歴や過去の購買データなど、企業のあらゆるデータを一元化する顧客データプラットフォームです。蓄積されたデータとAIを活用することで、解約リスクの予測や、顧客一人ひとりのニーズに合わせた的確なアクション案をリアルタイムに提示します。サポート窓口を高度化し、全社的なLTV（顧客生涯価値）の向上を推進したい企業に適しています。
トレジャーデータは、顧客データ活用領域に特化したプラットフォームを提供する企業です。企業が保有するWeb行動データやサービス利用履歴、問い合わせ情報などを統合し、顧客理解を深めるためのデータ基盤を構築できます。こうしたデータを活用することで、カスタマーサポートにおいても顧客の状況を把握しやすくなり、担当者への振り分けや対応判断に役立てることが可能になります。サポート部門だけでなく、マーケティングや営業部門とのデータ連携にも活用されており、顧客対応の質向上やアップセルにつながる取り組みを支える基盤として導入されています。