社内問い合わせAI

社内問い合わせが増える原因

同じ質問が何度も寄せられる

総務部や情報システム部には、「経費精算のやり方がわからない」「パスワードを忘れてしまった」など社内からの「よくある質問」が何度も寄せられます。

その結果、担当者は何度も同じような質問に対して同じ回答を繰り返すことになるため、他の業務にかけられる時間が減り、担当者の負担が大きくなっていきます。その結果、慢性的な人手不足や残業の増加といった課題につながっていくことも考えられます。

マニュアルや規程が見つけにくい

社内にマニュアルや規程が整備されていたとしても、社内ポータルのさまざまな場所に分散しているなどわかりにくい場所に情報が保存されている場合、従業員は自分で必要な情報を見つけられません。さらに、システムのバージョンアップ、制度の変更に伴い新たな資料が作成され、どれが最新の情報なのか判断できないケースもあります。

従業員は情報を探すものの答えが見つけられないために問い合わせが増えますし、「探すよりも聞いたほうが早い」という感覚ですぐに担当者に聞くといった状況が発生し、社内からの問い合わせが増えてしまうことにつながります。

問い合わせ窓口が複数あり対応状況を追いにくい

企業によっては、問い合わせ窓口を複数用意しているところもあります。例えば電話、メール、チャットツール（TeamsやSlackなど）、口頭など、窓口が数多くある場合、使いやすいツールを使えて便利な反面、対応状況が追いにくいという状況も生んでしまいます。誰がどの案件をどこまで対応しているのかといった進捗確認をチーム内で行いにくくなるため、問い合わせへの対応効率を低下させることにつながります。

担当者の知識に依存している

社内の複雑なルールや、過去に行った例外対応、独自のシステムに関する知識などが、特定の担当者の頭の中にしかない「属人化」が発生しているケースもあります。このような知識はマニュアル化されていないものが多いことから他の担当者では回答が難しくなり、特定の担当者に質問が集中する、といった状況が発生します。

このような属人化が発生していると、担当者が不在の時には業務がストップする点に加えて、担当者の異動や退職に伴ってノウハウが失われてしまい、その後、周りの担当者の対応工数が増えてしまうといったリスクがあります。

AIで効率化できる社内問い合わせ対応

社内規程・マニュアルにもとづく自動回答

社内規定やさまざまなマニュアルのデータをAIに学習させることによって、従業員から質問があった場合にAIが自動で回答する仕組みの構築が可能です。例えば、パスワードがわからない、福利厚生や経費の申請手順といった「よくある質問」をAIが自動回答して質問を解決できれば、これまで質問に対応してきた担当者の負担を大幅に削減できます。

問い合わせ内容の分類と担当部署への振り分け

従業員からの問い合わせ内容をAIが分析することにより、担当部署に自動で振り分けを行えるようになります。これまでは、担当以外の内容の質問が入ってきた場合には対応部署を手作業で確認して案内するといった手間が発生していましたが、AIにより振り分けを行えれば、従業員も「どこに質問すれば良いのか」と迷うことがなくなりますし、質問のたらい回しも防げます。

回答案の自動作成

AIの導入により、従業員からの問い合わせに対してAIが過去の対応履歴や社内のナレッジをもとに、回答案の自動作成を行えます。このように、AIが直接自動で回答するだけではなく、担当者の業務のサポートする形での活用も可能です。

AIが自動作成した回答案は、担当者がその内容を確認して必要に応じて内容を調整すれば、従業員への回答とすることができます。情報の検索などや文章の作成など、回答作成に要する時間を大幅に短縮でき、従業員からの問い合わせに対して迅速な回答を行えるようになります。

対応履歴からFAQ・ナレッジを作成する

日々寄せられる問い合わせに対する履歴をAIが自動で分析・要約することによって、社内のFAQやナレッジを作成可能です。これまでは担当者が「よくある質問」を洗い出したり、FAQコンテンツの作成や更新を手作業で行ったりしていましたが、これらの作業をAIが行います。

この点から、「現在社内で多い質問」を反映したナレッジベースの維持がしやすくなります。また、この点はマニュアルの改訂などに活かすことで、よりわかりやすく使いやすいマニュアルを目指せます。

社内問い合わせAIを導入するメリット

担当者の対応工数を減らせる

これまで問い合わせに対応していた担当者の負担を軽減できる点は、非常に大きなメリットといえます。日常的に寄せられる定型的な質問や、マニュアルを見て解決できる問い合わせの多くをAIが対応することから、担当者が質問の対応に要していた時間を削減できます。

このように、問い合わせへの対応工数を減らすことができれば、担当者が本来注力すべきコア業務に集中できるため、部門全体の生産性向上が期待できます。

従業員が必要な情報にすぐアクセスできる

社内問い合わせAIの導入によって、従業員は疑問を感じたタイミングですぐに解決ができるようになります。これまでは担当者が不在の時や業務時間外などには質問ができずに業務が止まってしまう可能性がありましたが、AIが回答できる内容であればすぐに解決可能です。必要な情報にすぐにアクセスできるため、業務がストップする待ち時間を解消でき、全社的な業務効率と従業員満足度向上につながっていきます。

回答品質を標準化できる

社内問い合わせAIの導入によって回答品質の標準化が可能です。担当者ごとの知識量や経験などによるばらつきを防ぎ、一定の基準での回答を提供できるようになります。さらに、社内ルールや制度の変更があった場合にも、AIが参照する元データの更新を行っておくことで、従業員から問い合わせがあった場合にも正しい情報を反映させられます。

問い合わせデータを業務改善に活かせる

AIを通じて行われた問い合わせのログや分析データは、その後の業務改善に活かせます。質問内容や対応履歴を分析することによって、「どの時期に、どのような質問が多いのか」「AIが回答できなかった問い合わせにはどのようなものがあるのか」などを把握できます。

このようなデータをもとに、従業員がつまずきやすい業務プロセスを特定できるため、わかりにくい社内制度やマニュアルの見直しを行うといったように、業務改善に繋げられます。

社内問い合わせAIの導入で失敗しないためのポイント

AIに読み込ませる社内資料を整理する

社内問い合わせAIの回答精度は、読み込ませるデータの質が重要です。情報が古い・間違いが多いといったマニュアルをAIが学習することが、誤った回答を提供する原因になります。この点から、AIを導入する前に社内資料の整理が必要です。散在している社内規定やマニュアル、過去のQ&Aなどのドキュメントを整理し、最新かつ誤りのない情報に整理・統合を行ってください。このようなデータの整理が、AI導入を成功させる鍵となります。

回答根拠を確認できる仕組みにする

AIの回答は100％正確である保証はありません。そのため従業員がAIの回答内容をそのまま鵜呑みにするのではなく、自らその回答の根拠を確認しやすい仕組みを構築することも大切です。一例としては、AIが回答を生成した際に、参照した社内規定のファイルやマニュアルのページ数をセットで提示するようにすると、従業員自身でも情報の大元を確認できる点に加えて情報の透明性も担保できますので、不安なくAIを活用できるようになります。

有人対応が必要な問い合わせを明確にする

社内問い合わせAIを導入したからといって、社内から寄せられる全ての問い合わせに対応できるわけではありません。中には高度な判断が求められる相談や、個人的な事情が関係してくる相談などが寄せられる可能性もあるためです。

導入する前に「どこまでをAIに任せるのか」という切り分けを行い、AIが対応できない問い合わせが来た場合には、有人対応にスムーズに切り替えられるように設計しておくことが大切です。

普段使うチャットツールから利用できるようにする

せっかくAIを導入しても、従業員が使ってくれないのであれば意味がなくなってしまいます。利用しやすい環境を作るためにも、Teams、Slack、LINE WORKS、Google Chatなど、従業員が普段から使用しているチャットツールと社内問い合わせAIを連携することがポイントです。

「いつもの画面から問い合わせができる」環境を提供できれば、気軽にAIに質問できるようになり、利用のハードルを下げられます。

社内問い合わせAIの導入事例

前向きな問い合わせやツール活用に関する相談が寄せられるようになった

株式会社ニフコでは、社内問い合わせの窓口が一本化されておらず、メール・対面・電話・チャットといったように、さまざまな手段を用いた問い合わせが個人宛に届いていたため、業務時間が圧迫されていました。さらに、個人宛の質問であったことから情報の共有が難しく、ナレッジが埋もれてしまう点も課題となっていました。

そこで同社ではAIを導入。簡単な問い合わせはAIで解決できるようになったことに加えて、前向きな業務改善やAI活用に関連する相談が増えたといった変化が見られています。

窓口の一本化により問い合わせ窓口がわかりやすくなった

阪和興業株式会社の人事部門には、勤怠や研修制度に関するものなどさまざまな問い合わせが寄せられています。以前は問い合わせフォームなど窓口が分散しており、「誰に聞いたらいいかわからない」「知っている人事部員にとりあえず聞く」といった状態が発生していました。

AIを導入した後は窓口の一本化が可能となり、担当者にスムーズに問い合わせを振り分けられるようになったため、とりあえず一次受けした後に担当者に繋ぐという無駄な対応がなくなりました。問い合わせは月に250〜300件程度であり、そのうちの多くが自動応答での回答ができているため、有人対応の件数は月に40〜70件程度で推移しています。

社内問い合わせAIにおすすめの導入支援会社

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クエリ―

クエリーは、AI導入支援サービスを提供している企業です。OpenAIの技術を活用することによって、社内チャットボットや音声文字起こしツールなどの業務支援ソリューションを提供しています。

同社が提供するAIプロダクトは実業務において検証済みである点に加え、社内利用を前提としてセキュリティ面を徹底的に考慮した設計を行っている点などが特徴。また、それぞれの企業の業務プロセスや用途に応じ、柔軟なカスタマイズを行うことも可能です。

まとめ

社内問い合わせが増える背景には、定型的な質問が多い点や資料・マニュアルの探しにくさ、情報の属人化などさまざまな課題があります。社内問い合わせAIを導入することによって、資料に基づいた自動回答や担当部署への振り分け、回答案の作成などを行うことができ、担当者の負担軽減と回答品質の均一化に繋げられます。

導入を成功させるには、事前に社内の資料を整理する点に加えて、回答の根拠を提示する仕組みを構築することや、「AIにはどこまで任せるか」という有人対応との切り分けなどがポイントになります。